Como ya hemos explicado, y ampliamos en nuestra definición de omnicanal, este es un término empleado para hacer referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse ante este con una sola voz.
Todavía hay dudas sobre las diferencias entrela omnicanalidad y la multicanalidad, y eso a pesar de que llevamos varios años escuchando el concepto de multicanalidad, y algunos menos el de omnicanalidad. Sin duda, parte de la culpa radica en que ambos vocablos parten de conceptos similares. Mientras que en una traducción literal multicanal sería “multiples canales”, y omnicanal “todos los canales”, la verdadera diferencia entre ambos conceptos no radica en la cantidad de canales, si son muchos o todos, si no en la estrategia de gestión que se emplea para utilizar los canales en las relaciones entre clientes y empresas. Y por ello, porque las palabras elegidas dan pie a meras diferenciaciones en matices, aún es poco frecuente que sepamos encontrar la relevancia en las diferencias entre multi y omnicanalidad.
El cliente ha hablado: omnicanalidad si o si
Muchos fabricantes de tecnología se están esforzando duro por otorgar a las empresas de una capacidad de relación con el cliente omnicanal, y esto no responde a algo aleatorio, no es la nueva moda, es algo real que el mercado está demandando, y los datos que van saliendo en los distintos estudios lo respaldan. Si, es cierto, adquirir tecnología no es la respuesta, esa es solo una parte de la solución. La respuesta a un cambio de la magnitud del que ha sucedido en las relaciones entre clientes y empresas en los últimos 10 años ha de ser la del cambio radical en la forma en la que las empresas entienden y diseñan esta relación.
Encontramos en Deloitte el estudio Navigating the New Digital Divide, centrado en la transformación que está demandando el consumidor en el sector retail. La principal conclusión: ya no existe un “comercio digital” o un “cliente digital”, el término digital ha pasado a ser parte de algo tan cotidiano que ya no ha de hacerse distinción entre el online – offline, ya solamente existen, nuevamente, clientes y comercio, pero transformados debido a la revolución digital en un nuevo cliente más poderoso, y en un nuevo comercio. Este nuevo cliente es del que deben aprender a satisfacer sus necesidades las marcas, convirtiéndose en empresas de ese nuevo comercio.
Algunos datos de interés extraídos del informe:
- El 49% de las compras en tienda (offiline) han estado influídas previamente por el uso de algún dispositivo conectado a internet (online). Más de la mitad de esas compras influídas por el entorno digital, han sido realizadas previa influencia del smartphone en el proceso de compra.
- La previsión de “influencia digital” sobre las compras offline sube hasta el 70%. 7 de cada 10 compras offline habrán pasado primero por el mundo online para elegir qué, cómo, o dónde comprar
El cliente ya es omnicanal, ya utiliza todos los canales de manera indistinta para atravesar su viaje hasta la compra. Es turno de las empresas preparar el camino que exige un mundo en el que pronto dejaremos de hablar de la omnicanalidad como algo especial para asumir que es parte vital del ciclo de venta de cualquier negocio.
