Llega el final del año y, como de costumbre, en innovan.do repasamos cuáles han sido los contenidos que más interés han despertado en nuestro público. Ha sido un gran año a nivel estadístico para nuestro portal, con más de 100.000 visitantes diferentes en un periodo en que, de nuevo, la pandemia ha sido la que ha marcado el ritmo de los acontecimientos. Entre algunos de los temas más recurrentes de este 2021 han estado, entre otros, el cómo volver a emplear los espacios compartidos y cautivar a sus usuarios, ya sean las tiendas con los clientes o las oficinas con los empleados. Y, en medio de estos procesos, el surgimiento de modelos intermedios que parecen ser, al menos de momento, la pieza clave para seguir hacia adelante.
Marketing Mix: La promoción en Nike
Hablamos en el preámbulo sobre atraer clientes, y sin duda una de las compañías más existosas al respecto es la multinacional de moda deportiva Nike. El artículo publicado a finales del invierno pasado por Mariola Montoya ha batido todos los records de nuestro portal, con casi 10.000 visitantes en un solo año. En sus párrafos conoceremos los secretos de Nike para conquistar a sus clientes a través de las 4p’s: producto, precio, punto de venta y, con especial atención a la promoción. Un repaso a las estrategias detrás de una historia de éxito sin paliativos.
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Descubriendo a los líderes del Contact Center en la nube
Si paulatinamente las soluciones en la nube que dan respuesta a las diversas necesidades del negocio han ido ganando terreno en los últimos años, 2020 y 2021 han proporcionado el escenario perfecto para su expansión definitiva e incontestable. Gracias a las tecnologías en la nube miles y miles de empresas han podido continuar trabajando en los distintos períodos de confinamiento, y el Contact Center no ha sido una excepción. Por ello, hicimos un repaso a cuáles eran los fabricantes de este tipo de soluciones que estaban siendo líderes en la parcela cloud, siguiendo el análisis de la consultora internacional Gartner. De entre los líderes de su cuadrante mágico destaca la capacidad visionaria de Genesys con su producto Genesys Cloud, incluído en Anywhere, la herramienta definitiva para implementar el trabajo remoto en el Contact Center diseñada por Konecta.
Descubre el resto de líderes en el artículo Estos son los líderes de las soluciones de Contact Center en la nube
Por el posicionamiento de la recuperación de cartera
Elkin Mauricio López, Gerente de Cuentas de cobranza en Konecta Colombia, reflexiona sobre la transformación de los servicios de cobranzas y de cómo han pasado de ser servicios no deseables a formar parte del journey de nuestro cliente y ser clave a la hora de fidelizar y retener a nuestros compradores, que puede potenciar su sostenibilidad o acelerar su deserción, debido a que la cobranza puede ser originada como consecuencia de procesos previos mal realizados (una venta “irresponsable”, una inadecuada asesoría en el manejo de los productos o incluso incumplimientos con la atención de sus productos o servicios). Como Elkin Mauricio reflexiona “Los clientes deben continuar siendo tratados como clientes, aun cuando cuenten con deudas. La cobranza es el momento crucial para fidelizar, reintegrar, asesorar y conservar al cliente; si se realiza una recuperación de cartera cuidando la relación emocional del cliente con la marca, vemos el impacto que este paso puede tener.”
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El teletrabajo en el Contact Center ¿Una solución permanente?
Estos dos últimos años han sido, sin lugar a dudas, los que han visto el impulso definitivo que necesitaba el teletrabajo para buscar su lugar en nuestros diversos modelos laborales. Sin duda el teletrabajo en el Contact Center ha demostrado tener un papel muy importante en el presente y todo parece indicar que también lo tendrá en el futuro. ¿Estamos realmente preparados para extraer todos sus beneficios y superar todos sus retos? Es a esta pregunta a la que trataba de dar respuesta las reflexiones de nuestro más veterano colaborador, Mariano Regidor, repasando las ventajas y beneficios, pero también los retos de incorporar trabajo remoto al Contact Center.
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Un nuevo Contact Center para un nuevo cliente
Cerramos el repaso a 2021 con un artículo publicado en los primeros días del año. Decir que el cliente ha cambiado sería algo incompleto. El cliente está cambiando de manera continua. Por ello, la misión de las empresas ha de ser cambiar también de manera continua junto a ellos, para adaptarse a ellos. ¿Qué demanda el cliente a la hora de interaccionar con las empresas en pleno 2021? ¿Cómo debemos orientar nuestro Contact Center para dar respuesta a sus inquietudes? Sobre esto reflexiona Jorge del Río, CIO del Grupo Konecta, en tres claves fundamentales para entender la atención al cliente que debe llegar.
Descubre aquí cómo debe ser el nuevo Contact Center que exige el nuevo cliente
