En otras ocasiones ya he comentado alguno de los beneficios de usar Machine Learning en la gestión del cliente, principalmente lo hice en mis anteriores artículos Inteligencia Artificial en el puesto de agente ¿es posible?, y también en Machine Learning ¿mucho ruído y pocas nueces?. Esta tecnología nos puede ayudar, por ejemplo, a identificar asociaciones entre nuestros clientes, identificar los leads más cualificados o los que nos comprarán con mayor probabilidad, detectar anomalías en nuestros procedimientos, predecir volúmenes de llamadas o predecir posibles fallos de nuestro sistema entre otros. También hemos explicado en alguna ocasión que esta tecnología no es magia, simplemente son matemáticas aplicadas al entorno de la gestión de datos.
Quiero recordar aquí, de nuevo, sobre esta parte de la Inteligencia Artificial un apunte: no nos imaginemos robots que hablan, máquinas que piensan u hordas de ordenadores sustituyendo a personas. Esta ciencia permite hacer análisis muy profundos sobre nuestros datos para destapar cuestiones sobre nuestras compañías que, a simple vista, no podemos descubrir.
Siempre me gusta hacer especial hincapié en estos tres puntos para ilustrar que el Machine Learning o la Ciencia de Datos no es la solución, es la herramienta que nos puede ayudar a mejorar muy rápidamente. Pongamos varios ejemplos:
Campañas de telemarketing.
Hace unos días Ricard Bonastre explicaba los beneficios del SmartData en términos económicos. En términos de User Experience también encontramos grandes beneficios: ¿os imagináis únicamente recibir información telefónica de las ofertas que nos interesan? Grandes players del mercado como Amazon o Google ya lo están utilizando en el entorno online. A día de hoy alguien se sigue sorprendiendo de que, tras una búsqueda, empieza a aparecer publicidad relativa a la misma. Busco información sobre un viaje a Indonesia y me empiezan a aparecer banners de agencias de viajes en diversos emplazamientos ¡ofreciéndome ofertas de viajes al destino anteriormente buscado!
Predicción del comportamiento de nuestros clientes.
Si podemos predecir los gustos de nuestros clientes, podremos adaptar nuestro servicio para conseguir la excelencia y la diferenciación. De nuevo grandes compañías punteras en innovación de la gestión del cliente lo están poniendo en práctica para ofrecerte los productos que mejor encajan contigo “in the top”. ¡Entro en Netflix y me ofrece las series que más me gustan sin que yo haga nada!
Predicción del comportamiento de la tecnología.
Si podemos predecir cuándo fallará una máquina, podemos lanzar tareas de mantenimiento predictivo para alargar la vida de la misma o solucionar fallos incluso previamente a que ocurran. A todos se nos ha estropeado el maldito router justo en el momento más inapropiado. Todos tenemos en mente el malestar mientras el técnico tarda horas, incluso días en acudir a cambiarlo. Os imagináis la experiencia WoW que sería escuchar el timbre de nuestra casa y ver al técnico con el mensaje: “hemos detectado que su router está a punto de fallar y venimos a cambiárselo para que no se le corte el servicio”
Hay muchísimos ejemplos más, pero todos ellos tienen algo en común: conocer o anticipar un dato no mejora per se nuestro negocio. Debemos ser conscientes de que este tipo de técnicas nos van a ayudar muchísimo de aquí en adelante, pero la diferenciación viene desde la mejora de la experiencia del cliente. Esto nos obliga a mejorar nuestros procesos, formar más a nuestros empleados, especializar cada parte de nuestro negocio… En resumen, nos obliga a estar en una reinvención continua para diferenciarnos y hacer que la experiencia del usuario sea WoW!!!
Hace unos días comentaba con un compañero la evolución del sector del Contact Center, en concreto de la parte de Telemarketing, debido al reciente informe del Foro Económico Mundial. En dicho informe predicen que muchos de los empleos del sector se extinguirán en los próximos años. Personalmente creo que sería un error. Yo tampoco pienso que tener una persona llamando insistentemente para ofrecerte un producto sea la vía más adecuada. En lo que sí que creo es que llegar al 100% de efectividad en nuestros procesos es imposible, por ello, siempre existirá la figura de la atención humana.
Finalizo estas reflexiones con las que para mí serían las Next Best Action en el sector de la Atención al Cliente: potenciar el Machine Learning para conocer a nuestros clientes y potenciar la formación interna para conseguir Agentes Ninja (agentes con los conocimientos y las armas necesarias para detectar y solucionar los problemas operativos siempre existentes). La potenciación de este binomio marcará la diferencia en los próximos años, ¡¡¡a por ello!!!
