William Thomson fue un físico y matemático británico del siglo XIX, pasó a la historia por determinar el valor del cero absoluto. A Thomson se le atribuye la frase Lo que no se mide no existe y además no se puede mejorar, una afirmación que sirve tanto para mediciones científicas como para los KPIs en campañas de televenta.
Un vendedor levanta la mano, el coordinador se acerca para resolver su consulta. “Tengo muchos clientes que se quejan porque les llamamos a todas horas”. El coordinador se lo cuenta al supervisor. El supervisor, que también es muy proactivo, al jefe de servicio. Al final el jefe de servicio habla con su cliente y le expone que tiene reclamaciones constantes en la campaña. “¿Cuántas quejas habéis tenido en el día de hoy? ¿y en toda la semana?” – “Muchas”.
Para mejorar la venta no queda otra que medirlo todo, es la única vía para analizar lo que está sucediendo en realidad dentro de nuestra operación y encontrar una solución rápida, o en el peor de los casos, una explicación. Lo vemos en un ejemplo muy común: cuando nos quejamos de que el sistema va lento y nos afecta a la consecución del objetivo. Hay dos formas de contarlo:
- Estamos desesperados porque el sistema está funcionando superlento, tengo a los agentes casi parados y como sigamos así no vamos a cumplir los objetivos de ventas. Que alguien nos ayude a que esto vaya más rápido lo antes posible.
- Detectamos lentitud en el sistema, entre las 17:00 y las 18:00 hemos tenido una caída del 30% del tiempo hablado, hemos comprobado que afecta al 80% de los vendedores. Si continuamos otra hora más a este ritmo penalizaremos el objetivo en un 10%, si lo resolvemos todavía podemos recuperar ventas y cerrar en el 100%.
En el primer caso apelamos al sentimiento de desesperación pero no cuantificamos, no medidos la dimensión del problema y por tanto es más difícil encontrar solución. En el ejemplo 2 estamos delimitando temporalmente el problema, el porcentaje de caída en la producción – ya estamos indicando lo grave que es – y de paso dejamos claro que si reaccionamos a tiempo se puede subsanar.
Esto aplica no solo a las incidencias, también se extrapola a la gestión que hacen nuestros vendedores. Si medimos todos los tiempos y el uso que hace de ellos, si a través de las tipificaciones se refleja lo que ha sucedido durante una conversación podremos analizar, comparar y predecir los resultados. Otra gran ventaja de medir es que nos da capacidad de demostrar que estamos llevando a cabo avances en nuestra operación. No es lo mismo decir que los comerciales se están esforzando en rebatir las objeciones, que argumentar que nuestro equipo ha incrementado un 20% el TMO de los No Interesa y que han pasado de rebatir 2 objeciones por llamada a hacerlo en 3 ocasiones.
El cero absoluto que descubrió William es un ambiente muy inhóspito, casi tanto como tratar de buscar soluciones o explicaciones utilizando frases como “Vamos a trabajar mucho para mejorar”, “subiremos muy pronto las ventas” o “hay muchos clientes que no nos dejan argumentar”. Mide bien, demuestra que existe y empieza a buscar la forma de mejorar.
