Cuando hablamos de beneficios para las empresas de una nueva tendencia, podemos hacerlo con el corazón, deseando que esa nueva estrategia o esa innovadora tecnología otorguen a las empresas grandes provechos. Estas reflexiones basadas en sentimientos no tienen por qué ser erróneas, pero es cierto que siempre es mejor contar con datos que corroboren nuestra intuición, datos objetivos que demuestren el valor de las propuestas de manera incontestable.
El teletrabajo se ha convertido en una de esas tendencias que, primero por necesidad pero después por estos beneficios “percibidos”, va a quedarse junto a nosotros durante un tiempo. Por eso es importante contrastar sensaciones con hechos, y eso mismo es lo que hoy pretendemos hacer acercándonos a distintas fuentes. ¿Está tu empresa planteándose continuar con un modelo de teletrabajo después de regresar a la completa normalidad? Entonces seguro que puedes reflexionar sobre estos aportes y sobre los datos que sustentan las conclusiones.
Garantizar la continuidad del negocio
Quizá esta es la enseñanza más clara que hemos visto en los últimos meses. La resiliencia de los negocios ha estado marcada en muchos casos por su capacidad de implementar rápidamente modelos de trabajo remoto. En muchas ocasiones incluso llegando casi a la totalidad de la plantilla, como en este ejemplo de una operadora de comunicaciones que en 15 días tenía al 90% de sus empleados de Contact Center teletrabajando, llegando en las semanas posteriores prácticamente al 100%. Más datos indican que, por ejemplo en España, el teletrabajo pasó durante la cuarentena de un 4% al 88%. La continuidad de los negocios es algo vital para la supervivencia de muchos de ellos, y esta pandemia no será la única situación que ponga a prueba la misma.
Reducir costes operativos
¿Teletrabajar es más rentable para las empresas? Una de las grandes dudas que plantea este modelo es precisamente los posibles ahorros en costes. De manera obvia podemos entender rápidamente que invertir menos en oficina significará reducir costes, pero hay que tener en cuenta que para habilitar el teletrabajo hay que invertir en tecnología. No obstante, hay más ámbitos en los que se produce ahorro. Por ejemplo, según la consultora Global Workplace Analytics, de media una empresa ahorrará 11.000 dólares anuales por teletrabajador debido, entre otras causas, a un menor absentismo, rotación
Atraer y retener el talento
Otra de las supuestas bondades del teletrabajo consiste en la capacidad de atraer y fidelizar al personal laboral más capacitado, a ese talento que es tan valioso para las organizaciones. A este respecto, encontramos en el reporte State of Remote Work de Owl Labs algunos datos como que más del 80% de los trabajadores serían más felices teletrabajando, sentirían que sus empresas confían más en ellos, podrían balancear mejor su vida personal y laboral, verían reducido su estrés y sentirían que sus empresas se preocupan por ellos, mientras que un 74% serían menos propensos a dejar su empresa si ésta ofreciese teletrabajo. Otro dato: el 95% de los empresarios indican que el teletrabajo incrementa la retención del talento. Todos estos indicadores son realmente significativos a la hora de evaluar el Employee Engagement y predecir un descenso en las tasas de rotación.
Incrementar la productividad
Seguramente este sea uno de esos grandes handicaps a la hora de implementar cualquier nueva tendencia laboral en la mente de muchos. ¿Mejora o empeora la productividad el teletrabajo? Y aunque hay muchas encuestas sobre cómo de productivos se sienten los trabajadores, aquí vamos a destacar un estudio reciente realizado durante 9 meses en una importante agencia de viajes y que demostraría que los agentes del Contact Center son un 13% más productivos si hacen teletrabajo, entre otros motivos debido a menos distracciones en el espacio de trabajo, necesidad de menos pausas y un menor absentismo.
Reducir el impacto medioambiental
Aquí casi no nos haría falta ningún dato para entender que si los trabajadores no tienen que salir de casa, no les hará falta contaminar para llegar a sus trabajos. Lo hemos visto claramente durante la pandemia. La crisis del coronavirus ha sido muy beneficiosa para el medio ambiente, y una de las principales razones ha sido la eliminación del transporte individual. Pero adicionalmente al descenso del tráfico, otro impacto positivo es el ahorro para los trabajadores estimado entre 2500 y 4000 dólares al año por la gente de Global Workplace Analytics.
Estas serían algunas de las grandes ventajas de implementar modelos de teletrabajo en combinación con los modelos tradicionales que podemos sostener en datos de diversos estudios publicados no solo durante la época de la pandemia, sino durante los años anteriores.
La “Cara B” del teletrabajo: retos y margen de mejora
No seríamos fieles a toda la verdad si únicamente nos centrásemos en la parte puramente positiva que acabamos de ver. El teletrabajo tiene también una serie de handicaps que las empresas deben ser capaces de resolver para aprovechar al máximo sus bondades. Por un lado, ese incremento de la productividad que antes comentábamos no está garantizado si no somos capaces de monitorizar el rendimiento. Por otro, el aislamiento de los teletrabajadores se ha demostrado como un factor en contra en numerosas ocasiones, creando incluso desafecto por la empresa y una sensación de ser “trabajadores de segunda” frente a sus compañeros que realizan su labor desde la oficina. Del mismo modo, si el teletrabajo sólo se ofrece a una parte de los trabajadores podría afectar negativamente a la motivación del resto. Incluso puede crearse una brecha en la carrera profesional y la mejora de salarios entre unos y otros.
Por eso cada vez son más voces que apuestan por modelos híbridos que aúnen teletrabajo y trabajo en la oficina, una estrategia que combine lo mejor de cada ámbito como transición evolutiva lógica hacia una futura normalización total del trabajo remoto. De esta manera la gran mayoría de empleados de determinadas empresas podrían acceder a los beneficios de ambos modelos, en un claro win-win para empresa y trabajadores.
Para evitar ese posible aislamiento o esa merma en la productividad cuando el teletrabajador no está monitorizado, la apuesta vencedora pasa por la implementación de soluciones o la alianza con partners que:
- Favorezcan la interconexión entre los distintos tipos de trabajador ya sea en comunicación vertical (desde y hacia la empresa o superiores) y la comunicación horizontal (entre áreas o entre compañeros)
- Habiliten la capacidad de prever resultados en base a la recogida y análisis automatizado de datos clave para el control de la productividad y la calidad, a partir de los cuales desarrollar planes de acción para solventar desviaciones sobre los objetivos marcados.
De esta manera, teletrabajo y trabajo tradicional cerrarán un círculo virtuoso donde la productividad, la atracción, motivación y retención del mejor talento, la reducción de costes, el compromiso con el medio ambiente y la necesaria resiliencia de los negocios estará garantizada al unir lo mejor de cada modelo. El futuro en muchos sectores pasa necesariamente por una estrategia, junto a sus consiguientes herramientas y partners, capaz de crear una sintonía perfecta entre trabajo remoto y trabajo en oficina.
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Sin duda los modelos híbridos, que combinan trabajo remoto y trabajo en oficina, tienen recorrido y perspectivas de surgir triunfadores en el escenario actual y futuro. El reto ahora es comprender las necesidades que nos permitan acercar ambos mundos. En innovan.do hemos recopilado las reflexiones de distintos expertos y colaboradores de nuestro portal acerca del futuro del teletrabajo en la gestión de la relación con el cliente en este eBook gratuito.
Conoce cómo los últimos acontecimientos globales han transformado la mentalidad sobre el trabajo remoto, cuáles se han destapado como sus principales ventajas y también sus más complejos retos y conoce cómo habilitar en tu Contact Center modelos híbridos que combinan lo mejor del trabajo en oficina y del teletrabajo. Un completo repaso sobre el presente y el futuro del teletrabajo en la gestión de la relación con el cliente centrado en tres grandes pilares:
- Beneficios y retos del teletrabajo y del trabajo tradicional en oficina
- La convergencia hacia los modelos de trabajo híbridos
- Tecnología para evolucionar el Contact Center hacia el Work-from-Anywhere
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