Volvamos a dibujar un escenario bien conocido en el sector retail. Por un lado está la pérdida de visitantes a las tiendas físicas como medida prácticamente constante a lo largo de los últimos años, algo que podemos ver mayoritariamente en la estadística de afluencia a los centros comerciales en países analizados por ShopperTrak, una pérdida de visitantes que ha llevado a la reducción o incluso al cierre de miles de tiendas a lo largo del mundo de algunas de las casas más representativas del sector. Por otro lado, está el imparable auge del comercio online, con cada día más compradores, que compran más cosas y que lo hacen desde más dispositivos, como vemos en exhaustivos informes como el Google Barometer de cada año. Y la guinda del pastel: un claro referente y dominador en el comercio online que acapara una cuarta parte del volumen de transacciones mundiales: Amazon
Aquí es donde muchos retailers tradicionales se han agarrado a la omnicanalidad como un claro salvador: no solo para competir con su competencia clásica, sino para ofrecer una ventaja competitiva sobre las empresas puramente online. Se trata de conjugar lo mejor del mundo digital y lo mejor del mundo físico en un nuevo universo a disposición del cliente. Los visionarios de esta estrategia de gestión han conseguido algo impensable hace pocos años: incluso Amazon ha empezado a abrir tiendas de distinta naturaleza, siendo consciente del increíble potencial de unir un espacio físico y una determinación digital
Siendo así, Harvard Business Review presenta un estudio sobre 46000 consumidores para conocer si la omnicanalidad es algo que realmente está conquistando el corazón del cliente y sirve para su propósito: continuar en la brecha. Y de primeras nos encontramos con un dato que se alinea perfectamente con los impulsores de la omnicanalidad: solo el 7% de los estudiados son consumidores puramente online, mientras que solo el 20% lo son puramente tradicionales. El resultado es que el otro 73% utiliza tanto el mundo físico como el virtual para realizar sus adquisiciones, y es precisamente la conquista de este gran porcentaje, sin dejar de lado por supuesto al otro 27%, lo que pretende la omnicanalidad.
El cliente ha superado ya esos primeros impulsos del comercio online para entrar en un estadio más reposado. El showrooming ahora encuentra contraposición en el webrooming (es decir, buscarlo en la web para comprarlo en la tienda), las decisiones de compra pasan por un proceso multidispositivo y multiespacio (online – físico), y en gran medida son compras meditadas, informadas, y no compras impulsivas. El cliente omnicanal que conecta con una empresa omnicanal, es más fiel a ésta si la experiencia es positiva. En definitiva, la omnicanalidad es la mejor vía para conquistar a ese gran porcentaje de cliente que no repara en el modo de acceso hasta su compra, siendo así mismo el gran reto para las empresas saber adaptarse a sus demandas.
Como indica el citado estudio, es la estrategia omnicanal la que está, sin duda, permitiendo a los comercios tradicionales adaptarse y ocupar su papel de relevancia en el nuevo escenario de las relaciones cliente – empresa
