Debía ser el año 2006 cuando, siendo yo gerente de operaciones en una empresa de Contact Center, uno de los agentes bajo mi responsabilidad estuvo en contacto estrecho con un positivo por meningitis vírica. Los días posteriores se desató un pequeño caos organizativo debido a las medidas restrictivas que el gobierno regional impuso, con buen criterio, para el control de la propagación de estas enfermedades contagiosas de las que surgen brotes regularmente. El resultado fue que nuestra plataforma tuvo que dejar de dar servicio a sus clientes durante unos días, desviando la mayoría de ellos el tráfico de llamadas a otros proveedores, devolviéndole gradualmente hacia nuestra empresa posteriormente, aunque en algunos casos la pérdida de una parte del tráfico se sostuvo durante meses, con el consiguiente impacto económico. Seguramente en aquellos años no había más alternativa que cerrar y esperar a que todo volviese a la normalidad pero hoy, arrancando ya la tercera década del siglo XXI, las cosas han cambiado notablemente para mejor a la hora de afrontar escenarios de crisis que afecten a la capacidad de acceder a las plataformas de Contact Center.
Si nos fijamos en la gestión de la reciente crisis del coronavirus por parte de muchas empresas del sector, veremos que las soluciones tecnológicas en la nube han sido la respuesta, habilitando el trabajo desde el hogar de manera masiva y más o menos ágil. En la primera oleada, las empresas han sacado pecho al poder llevar al 90% de sus agentes a modelos de teletrabajo en apenas dos semanas, algo que es realmente reseñable teniendo en cuenta que este modelo era irrelevante hasta hace pocas fechas en España. Pese a ello, ¿tendremos 15 días para solucionar las contingencias la próxima vez que haya una emergencia que impida el acceso a los centros de trabajo?
Todos sabemos lo rápido que cambian las expectativas de los clientes. La comprensión que hayan podido demostrar en un evento de las magnitudes e implicaciones de la crisis del coronavirus del pasado mes de marzo puede que no vuelva a repetirse. Saben que las empresas han tenido tiempo para prepararse para futuras eventualidades, y no quieren no poder contactar con sus proveedores cuando, posiblemente, más lo necesitan.
Por suerte para las empresas, este aumento de las exigencias del cliente encuentra respuesta en la madurez de ciertas soluciones tecnológicas basadas en la nube que pueden fácilmente habilitar planes de contingencia económicos, ágiles y que pueden estar funcionales en pocas horas. A día de hoy estas soluciones en la nube nos permiten implementar planes de continuidad que nada tienen que ver con las costosas opciones (tanto para implementar como para mantener) del pasado. Nuevas opciones adaptables a cualquier tamaño de empresa y volumen de servicio que nos servirán para, en pocas horas, disponer de todo lo necesario para que los puestos de trabajo de nuestros agentes y otros perfiles de operaciones estén disponibles, permitiendo así dar continuidad prácticamente inmediata a nuestra relación con el cliente.
Siendo entonces que la tecnología ya está preparada para dar respuesta a estos planes de contingencia de manera fiable y económica, la clave entonces pasa por saber cuál escoger. Dos factores se vuelven cruciales:
- ¿Qué buscamos cubrir? ¿qué funcionalidades necesitamos? Resolviendo esta pregunta podremos intentar buscar soluciones más genéricas, como muchas de las que ofrecen por ejemplo las más importantes empresas de telecomunicaciones a día de hoy, o buscar soluciones pensadas específicamente para adecuarse a las necesidades del Contact Center.
- ¿Qué tipo de esfuerzo queremos dedicarle a la solución de continuidad? Aquí me refiero a si estamos buscando una solución que gestionemos por completo desde nuestros equipos técnicos, con las implicaciones que ello conlleva, o quizá prefiramos una totalmente gestionada por un partner de confianza. Si queremos centrarnos en nuestro core, la búsqueda de un partner deberá ser la opción elegida. Y de entre los posibles candidatos, mejor uno que, en lugar de ser un mero integrador o un fabricante, sea una empresa que reúna las características de fabricante e integrador junto con experiencia dilatada en la gestión de la relación con el cliente. De este modo, estaremos seguros de estar contando con un proveedor que puede darnos una visión integral que responda a nuestras necesidades de continuidad de Contact Center.
Por fortuna, hoy es más sencillo que nunca acceder a un plan de contingencia que nos permita mantenernos conectados con nuestro cliente en todo momento. La respuesta: las soluciones de continuidad de negocio en la nube. La clave: saber cuál escoger y con quién aliarse en este camino hacia la protección ante emergencias para nuestra marca.
