En la gestión de la experiencia del cliente hay algo que muchas empresas están abrazando como solución cuando simplemente es una herramienta. Se trata de la tecnología. Los chatbots, las plataformas de autoservicio, los asistentes virtuales inteligentes… son grandísimas herramientas para reducir la tasa de insatisfacción a la que se ven sometidos muchos clientes en momentos determinantes de su relación con las empresas, y pueden ser parte de ese conjunto de acciones que logran la fidelización del cliente, pero a día de hoy, elemento clave principal sigue siendo el trato humano
Así nos lo cuenta el portal CustomerThink en su entrada sobre la importancia de las relaciones humanas entre las empresas y los clientes para lograr la fidelización del cliente. El argumento se basa principalmente en un valor fundamental para hacer sentir al cliente que de verdad es valorado por la empresa, una de las circunstancias que refuerzan los vínculos desde el cliente hacia esta. Se trata de la empatía, una cualidad que, de momento al menos, las máquinas son incapaces de replicar. Al final se trata de gestionar las emociones, y mientras la tecnología no sea capaz de “sentir” realmente, dificil será, al menos para la generación actual de clientes, sentirse vinculado con una empresa que no posee una cara humana
La tecnología es parte vital de la mejora de la experiencia de cliente y del customer engagement, piezas clave finalmente de la fidelización, pero cuando esta sea un estándar ¿qué diferenciará al chatbot de una empresa del chatbot de otra?. Si, las organizaciones han de poner a disposición de los clientes las herramientas más convenientes para que éste pueda disfrutar de su relación con la empresa, pero a día de hoy, casi el 100% de los clientes desean que alguien, y no algo, muestre interés real en resolver aquellas situaciones incómodas que sucederán. Si el cliente percibe que no hay un interés real por parte de la empresa, algo que difícilmente puede sentir al interactuar con una máquina, es muy probable que se genere insatisfacción y se aleje cada vez más de la empresa.
La empatía humana sigue siendo clave para fidelizar clientes. Así, el trabajo humano ha de continuar, pero en organizaciones y servicios cada vez más automatizados, ha de verse transformada en un lugar en donde de verdad se escuche a los clientes, y no en centros en los que los trabajadores hacen tareas repetitivas y sin valor, dificultándoles la motivación necesaria para tratar a cada cliente como si de verdad importase.
