El siguiente manual de instrucciones le va a ayudar a reiniciar su equipo comercial después de la pandemia producida por el virus Covid-19. Es importante que siga al pie de la letra y lea hasta el final las recomendaciones que le vamos a realizar. Tratar de poner en marcha este tipo de proyectos sin tener en cuenta las indicaciones descritas puede producir graves incidencias. Acuda siempre a profesionales si observa dificultades.
Características del producto
Es evidente que el diseño del producto que queremos comercializar tiene que adaptarse a los requerimientos del mercado. No descubrimos nada. Sin embargo, en este nuevo mundo, más que nunca, las características deben tener un prisma diferente, hay que incrementar el peso del ahorro como consecuencia de la incertidumbre económica, impulsar los elementos de seguridad y, por supuesto, fomentar la salud del consumidor como un punto crítico. Factores como el prestigio o el confort pierden su efecto en las motivaciones de compra, por esa razón se hace urgente modificar los argumentarios para resaltar los aspectos que profundicen en los auténticos dolores de cliente.
Instrucciones de montaje
El proceso de ensamblaje de todas las piezas que contiene un servicio de ventas adquiere un significado especial cuando la crisis está presente. La llave Allen con la que ajustamos nuestro CRM debe aprovechar la potencia del canal telefónico, con estrategias de marcación que optimicen la contactabilidad. Sin olvidar, ahora más que nunca, que tenemos la potencia de otros canales como la videollamada para abrir hueco en nuestras oportunidades comerciales. Podemos visualizar un ejemplo muy claro con las pymes, donde las demostraciones forman parte de la presentación del producto. Con la imagen del asesor y compartiendo su pantalla tenemos la posibilidad de utilizar nuestra caja de herramientas de una forma cercana y convincente.
Por otro lado, hay que estar dispuesto a enfundarse el mono de trabajo para construir un equipo de comerciales comprometidos, que se esmere con un cliente que ha modificado su perspectiva. El perfil del nuevo empleado va a cambiar de manera sustancial porque grandes profesionales de la venta presencial no podrán ejercer ahora su actividad. El contact center debe aprender a transformarlos para integrarlos en sus dinámicas de trabajo, lo que sin duda supone un proceso de ensamblaje delicado. En este sentido el papel de la formación en esta clase de habilidades a distancia es un campo que necesitamos colocar en un lugar destacado.
Advertencias
Trata con cuidado el contenido de este embalaje. El teletrabajo al 100% o en modalidad mixta es un desafío constante para el equipo, no solo trasladamos de la calle o de la oficina a las personas y a los puestos de trabajo, corremos el riesgo de olvidarnos en esta mudanza la motivación que tanto esfuerzo nos ha costado construir. No queda más remedio que invertir más tiempo en su acompañamiento, incrementando los feedbacks individuales, dando más peso a las auditorías de las interacciones y, por supuesto, acercándonos más que nunca a nuestros colaboradores. La motivación es el centro.
Hay una máxima: la destreza comercial va unida al desarrollo de las personas a través de la formación. Para que en la distancia este pegamento permanezca firme obliga a darle un nuevo giro a la capacitación del vendedor. No podemos, de ninguna manera, quedarnos en la videoconferencia y en la presentación en Power Point como únicas palancas de apoyo. Esta nueva superficie exige un nuevo impulso a la hora de trasladar las técnicas y conocimientos, es crítico fomentar la participación, crear contenidos dinámicos y completarlo con encuestas de satisfacción basadas en feedbacks inmediatos. Disponemos de un amplio catálogo de herramientas online para enriquecer nuestras clases virtuales que nos facilitan, desde la innovación, el desempeño de los alumnos.
Garantía y servicio técnico
Somos vendedores, sí; pero también hay que ofrecer un servicio técnico a través de una amplia experiencia. Gran parte del éxito va a residir en contar con auténticos asesores del producto, maestros en preguntar hasta encontrar las querencias del cliente. En esta fase hay que ser capaces incluso de prevenir futuras incidencias o malos entendidos que podrían acabar en reclamaciones y en insatisfacción del comprador.
Las acciones comerciales no son inocuas, generan impactos en los clientes de toda clase, positivos y negativos. Por este motivo en el modelaje del equipo tiene que estar siempre presente este compromiso con la calidad y con la experiencia del cliente. Esa es la garantía que aportamos durante el propio acto de vender, el valor de la palabra que damos al consumidor. Este es un reto constante y una filosofía de relación que nosotros mismos, como managers, debemos inyectar en la vuelta a la normalidad.
