La comunicación es la base de todo. En las relaciones interpersonales y, cómo no, también en el terreno del marketing. Comunicaciones rápidas y efectivas orientadas a resultados. Aplicado al negocio hablamos de marketing conversacional, automatización e Inteligencia Artificial, los tres elementos que debes tener en cuenta.
Marketing conversacional, clave en la estrategia CX
El chat marketing o marketing conversacional es una herramienta esencial en las empresas de la era digital. ¿El motivo? La facilidad de conectar con tu audiencia, es decir, puedes saber qué necesita, qué problemas atraviesa y cuáles son sus quejas.
¿Ves el potencial? Tus clientes van a comunicarse contigo y, con esa valiosísima información, puedes dar solución a sus demandas en un amplio espectro de opciones: un buen servicio de atención al cliente, la mejor oferta o, simplemente, datos de interés.
Con la implementación, automatización y mejora de los chatbots, el chat marketing ha mejorado exponencialmente. ¿Qué quiere decir esto? Que además de nutrirse de la experiencia, los bots conversacionales son capaces de ofrecer respuestas lo más personalizadas posibles.
Decimos adiós a la conversación humano-máquina. Convivimos con ellas, pero de una forma lo más humanizada posible. Nos conocen. Nos miman. Nos ofrecen lo que necesitamos con el más mínimo detalle. Es el futuro del customer experience. Es la nueva forma de comunicarse con las empresas.
¿Por qué deberías implementar esta técnica como parte de tu estrategia de marketing? Solo tienes que darte un paseo por un vagón de metro. La mayoría de las personas utilizan sus teléfonos móviles para chatear.
Vivimos una época marcada por aplicaciones de mensajería: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y otras muchas en las que, el 90% de las interacciones se hace por escrito.
Aprovechar esa forma de comunicación en tu negocio marcará la diferencia. Podrás garantizar una experiencia de usuario superlativa, contribuir a mejorar las relaciones con la marca e incrementar el porcentaje de conversión y/o fidelización.
Auge del chat marketing
Actualmente, el chat marketing es una de las herramientas de ventas más utilizadas. A raíz de la pandemia, solo en EEUU, el promedio dedicado a aplicaciones de mensajería, tales como Facebook Messenger o WhatsApp se incrementó en un 33%.
Un aumento que muestra su pico durante los meses de confinamiento a raíz de la COVID-19, en los que se produjo un cambio en la forma de comunicarse y relacionarse con las marcas. Pasamos de la presencialidad o la llamada telefónica, al uso del chat para resolver necesidades.
Compras, incidencias, contratación de servicios, información y un largo etcétera. Esto es solo una mínima parte de lo que un chat de marketing puede llegar a ofrecer a los usuarios en internet.
Estrategia de marketing conversacional
En la era digital, existen múltiples herramientas dedicadas al chat marketing. Cada una ofrece una serie de características que encajan mejor o peor con las necesidades de la empresa.
Si bien, lanzarse a la aventura de usar plataformas conversacionales de marketing sin una planificación previa puede generar una pérdida de tiempo y dinero.
A continuación, profundizamos en cuatro aspectos que debes tener en cuenta a la hora de poner en marcha una estrategia de marketing conversacional.
¿Quién es tu público?
Cualquier estrategia de marketing exitosa pasa por conocer bien a tu buyer persona. Si no sabes a quién dirigirte o el perfil de público a quién le puede interesar lo que vendes… ¿Cómo vas a lograr venderlo?
Para definir una audiencia hay que tomar en cuenta múltiples aspectos: demografía, ubicación geográfica, situación laboral y familiar, ingresos, comportamiento en la red y muchos más.
¿Te parece demasiada información? Tranquilidad, no hay por qué alarmarse. Se trata de un ensayo prueba y error que te permitirá afinar tu público consecuentemente.
Eso sí, para reducir el porcentaje de error, puedes recurrir a herramientas de analítica: Keyword Planner, Google Analytics, Google Trends, Google Ads. Recuerda, los datos no mienten.
¿Qué pretendes conseguir?
Usar el marketing conversacional tiene que ir alineado con los objetivos de negocio y, siempre, con otras estrategias de marketing, aunque esto dependerá siempre del sector al que pertenezcas.
¿Qué canales necesitas para alcanzar tus objetivos?
Existen múltiples formas de implementar una estrategia de chat marketing, solo tienes que optar por la que más se acomode a tu empresa. Recuerda, a la hora de escoger un canal, además de tener en cuenta las necesidades técnicas y de implementación, debes enfocarte en tu buyer persona. La idea es que sepa usarlo fácilmente.
Puedes recurrir a Facebook Messenger, WhatsApp o al famoso chat dentro de la propia web. También puedes combinar varios para mejorar la experiencia de usuario.
Movistar sigue esta metodología. Por ejemplo, si llamas por teléfono para preguntar por el roaming en Reino Unido y todos los agentes están ocupados te ofrece dos vías alternativas:
- Chat a través de la web.
- Chat a través de WhatsApp.
¿El objetivo? Solucionar tu duda y, además, hacerlo lo más rápido posible.
Humaniza los bots conversacionales
Este apartado es de suma importancia. Como comentábamos al principio del artículo, los usuarios ya no buscan esa comunicación mecánica entre robot y humano. Quieren sentir una atención personalizada. Que son únicos y especiales.
Que un bot conversacional se aprenda tu nombre o sepa exactamente qué es lo que has venido a preguntar incrementa la satisfacción del cliente en un alto porcentaje.
¿Cómo se consigue esto? Con la implementación de algoritmos de Inteligencia Artificial y analítica avanzada Big Data que, por ejemplo, ayudan a establecer patrones y movimientos de los usuarios a lo largo de una página web.
Ventajas de implementación del chat marketing
El chat marketing permite enfocar la comunicación de forma fluida, sin esperas y con respuestas rápidas. Veamos algunos de los beneficios, tanto para el usuario como para la empresa:
- Atención personalizada e ininterrumpida. La integración de chatbots y herramientas de automatización garantiza que los servicios se desarrollen ininterrumpidamente las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.
- Reducción de costes. El uso del chat marketing permite automatizar ciertas acciones. ¿Cuál es el beneficio? A pesar de que el talento humano es un pilar fundamental en una empresa, este tipo de labores dejan de ser prioridad, pudiendo desempeñar tareas que aporten valor añadido y no sean tan mecánicas.
- Fácil integración con el CRM de la empresa.
- Captación de un mayor público. Enfocarse en el futuro es importante. La mayoría de personas han vivido una era digital sin precedentes. Conocen internet y saben lo que quieren. ¿Quieres poder dárselo?
Ahora bien, esto no es lo único que debes tener en cuenta. Presta atención a otras herramientas de automatización de procesos que te permitirán, por un lado, analizar las interacciones y transformarlas en datos y, por otro, comprender mejor a tus clientes para ofrecerles lo que necesitan en el momento oportuno.
Y tú, ¿ya has dado el salto al futuro?
