Aplicar la escucha activa en el Call Center es una de las claves del éxito de cualquier centro de atención al cliente. Al mismo tiempo, es una herramienta clave de la reputación corporativa de cualquier empresa. Veamos cómo aplicarla, independientemente del volumen de interacciones recibidas/emitidas.
En el ámbito del Contact Center entendemos “escucha activa” como la técnica para procesar e interpretar correctamente lo que los usuarios nos dicen.
Hay infinidad de matices en el lenguaje: el tono de voz, las palabras utilizadas, las pausas… Incluso, podemos inferir el estado de ánimo: si nuestro interlocutor está contento o molesto, si acaba de despertarse, si tiene prisa, si está receptivo y un largo etcétera.
Cada interacción y cada interlocutor es único. Pero ¿qué ocurre cuando hay que procesar los datos de cientos, miles o millones de llamadas? Más allá de los objetivos establecidos, ¿cómo podemos evaluar nuestro servicio?
Gracias a la Inteligencia Artificial podemos analizar y mejorar la experiencia del usuario con la marca, entendiendo sus necesidades y sensaciones, además de obtener una evaluación objetiva del servicio en tiempo real.
Las herramientas software de escucha activa permiten analizar el 100% de las conversaciones y auditar el contenido de cada una de ellas para entender hasta el más mínimo detalle.
Se trata de examinar un inmenso volumen de datos para comprender la experiencia de usuario y su interacción con la marca o el producto (incluso, con la competencia). La información extraída permite ajustar los recursos, enmendar errores y aplicar mejoras de manera continuada.
Los datos recopilados se aplican tanto a los clientes como a los agentes y a los propios procesos, por lo que parte de una perspectiva holística del negocio.
¿Cómo puede la automatización de la escucha activa ayudar a tu negocio?
El análisis automatizado de las interacciones con los clientes produce un gran impacto en sectores tan complejos como banca, telecomunicaciones, retail, seguros o salud, entre otros.
Integrar soluciones para un análisis avanzado de las interacciones con usuarios permite:
- Mejorar la experiencia de cliente y el Net Promoter Score (NPS).
- Incrementar las conversiones.
- Reducir los tiempos de espera.
- Aumentar la productividad de los agentes y con ello, mejorar su experiencia como empleados.
- Automatizar y optimizar procesos.
- Mejorar la satisfacción de objetivos y resolución en el primer contacto.
Técnicas de escucha activa para operadores
Los sistemas de IA que acabamos de ver pueden ayudar a optimizar procesos y maximizar beneficios. Pero las habilidades humanas de los operadores siguen siendo cruciales en un Call Center.
Los agentes de un Contact Center pueden ser el primer contacto humano del cliente con una empresa. Esta es una oportunidad única para establecer conexiones de valor, generar confianza, identificar y resolver problemas o aumentar el conocimiento del usuario, entre otros muchos aspectos.
Las técnicas de escucha activa se afianzan en una serie de aspectos básicos:
- Prestar la máxima atención y tratar de reducir los distractores que estén en nuestra mano.
- Mostrar una actitud positiva para generar confianza y respeto, como base de cualquier buena relación.
- Dejar hablar y escuchar. Si no se entiende algo, es mejor preguntar o pedir a nuestro interlocutor que hable más despacio, por ejemplo.
- Repasar las ideas o parafrasear. Para que quede claro que hay un entendimiento es importante confirmar si se ha comprendido el mensaje. Esto hará ver al cliente que ha sido escuchado con la máxima atención.
- Usar expresiones como “ya entiendo”, “comprendo”, “así es”, y un largo etcétera de afirmaciones verbales durante la escucha animan al interlocutor a seguir hablando. Hay una persona pendiente de todo lo que dice.
- Observar todos los matices de la conversación. Nos dicen mucho del estado de ánimo y la intencionalidad del cliente.
Evaluar la respuesta de los agentes es importante, no solo en base a sus objetivos, sino a la atención prestada. La formación en este sentido debe ser constante para corregir u optimizar acciones.
Las soluciones de Big Data como Speech Analytics Experience de Konecta aportan una importante fuente de información para mejorar la reputación corporativa a través del Call Center.
