Las estrategias de fidelización tienen un claro fin, y un cuantificable objetivo: hacer permanecer al cliente consumiendo durante más tiempo con la misma empresa. En el escenario actual, los retos de la sociedad digital entran en juego. Algunos estudios hablan de costes 10 veces superior en la atracción que en la retención, otros hablan de 4, pero ninguno habla en contra de este ratio: es más rentable mantener a un cliente que salir a buscar uno nuevo, siempre.
Con esta premisa en mente, muchas de las estrategias de cliente actuales pretenden enfatizar y potenciar principalmente la relación ya existente entre el cliente y la empresa para conseguir mantener a éste el máximo tiempo posible consumiendo los productos o servicios de aquella. Es parte primordial de la filosofía que rodea el Customer Engagement, esa serie de acciones encaminadas a tener al cliente adherido a la empresa de distintas maneras, una de ellas a través de la fidelización ¿Cómo retener al cliente lo máximo posible?
Sin duda, uno de los canales por los que se han abierto enormes ventanas para conectar con el cliente es el Smartphone. Forrester asegura que tres cuartas partes de los habitantes de Estados Unidos poseen y utilizan un Smartphone a diario. No es entonces de extrañar que uno de los focos principales para retener y fidelizar al cliente deba ser precisamente ese dispositivo que lleva todo el día consigo, y que mira decenas de veces durante el día. Las estrategias mobile enfocadas en la fidelización son una de las piedras angulares en cualquier estrategia que busque aumentar el Customer Lifetime Value. Encontramos en esta entrada de 1to1Media tres fórmulas para alcanzar la fidelización del cliente mobile:
For brands to make the most of their own customers’ mobile loyalty moments and take their mobile loyalty strategies to the next level, they must:
1. Construir un proceso replicable para identificar y capitalizar los momentos de fidelidad mobile: Es crucial identificar los escenarios en los que, dentro de ese mar de micro-momentos, la marca es capaz de ganar la fidelidad de sus clientes, para poder hacer foco en dicho escenario y replicar dicho momento con el resto de clientes. Es un proceso que auna a los responsables de marketing con los de tecnología e innovación
2. Fidelidad y mobile van de la mano. Ya no hablamos de parcelas separadas. Ahora el cliente es un cliente mobile, un cliente digital, un cliente social… y por ello no podemos fragmentar la estrategia de la fidelización como no podemos fragmentar a cada cliente. Hay que olvidarse de estrategias excluyentes y empezar a pensar en cualquier estrategia de fidelización incluso desde una aproximación mobile first
3. Optimizar la fidelización con Customer Insights. No hay nada más valioso que conocer en profundidad al cliente para poder así fidelizarle. No es nada nuevo, así ha funcionado el mundo comercial desde siempre, pero ahora la forma en que cliente y empresa conectan es, principalmente, de manera digital. Digital y desde el Smartphone. Recopilar toda la información posible del cliente en sus interacciones con nuestra app, nuestra web, o sitios de terceros en donde tengamos posibilidad de trabajar con integraciones, son parte fundamental de la optimización de la estrategia de fidelización
Son tres maneras, pero en ellas hemos de destacar que, sobre todo, lo vital es comenzar a trabajar el diseño de cualquier estrategia de cliente con el Smartphone en la posición de privilegio que éste le da. Solo dando al Smartphone la importancia que merece serán las empresas capaces de mantenerse competitivas y alineadas con las expectativas de sus clientes.
