La transformación digital que ha llegado de la mano de la crisis sanitaria, principalmente por la necesidad de los negocios de adaptarse a esta situación de incertidumbre y distanciamiento, ha traído consigo una serie de oportunidades para reencauzar los negocios a ámbitos digitales como el eCommerce, mientras los consumidores recurren al mundo online para realizar actividades y tareas, ya sean con fines transaccionales, educativos o personales, que antes no harían (o no tanto) en Internet. Es por eso que las expectativas hacia las experiencias en el mundo digital son mayores y las empresas, todas, sea cual sea su tamaño o vertical, deben adaptarse al cambio y ofrecer lo que el cliente espera, esté donde esté y en cualquier momento.
Para mejorar esta omnicanalidad y promover tu negocio, Google propone 7 pasos a seguir:
1. Aumenta tu visibilidad
Hay ciertas categorías (electrónica, moda, salud…) en las cuales las empresas grandes son quienes concentran la mayoría del tráfico online por encima de los medianos y pequeños comercios. Por ello, es vital que tu empresa destaque entre la multitud y que sea fácilmente localizable.
2. Sé transparente
Según un estudio realizado por GFK y Google, son el precio y la disponibilidad de stock los principales obstáculos en la compra online. Sé transparente con lo que puedes ofrecer y con los precios de cada producto o servicio; además, es de gran ayuda incluir herramientas de filtro y búsqueda para que el cliente pueda obtener una experiencia más fluida y más a medida según lo que busque.
3. Pagos fáciles y envíos rápidos
El 40% de los clientes españoles considera más probable que vayan a comprar un producto si se ofrece el envío en 24h. El proceso de pago, aunque es un procedimiento algo más rígido, no puede suponer un obstáculo a la hora de la compra, ha de ser un proceso sencillo, seguro y fácil de seguir.
4. Haz tu web atractiva
Tanto el UI como el UX de tu página web son esenciales para que la navegación del usuario sea la mejor que puede ser. Si, por otro lado, tu web no es atractiva o no es navegable estarás generando una experiencia negativa en la relación con tu cliente que puede ser factor determinante en futuras decisiones de compra.
5. Permite las recogidas en tienda
En España, el 46% de los usuarios han utilizado ya este servicio y facilita la posibilidad de que el usuario vea la tienda. Esta opción puede aumentar la venta cruzada y recuperar algo de la experiencia física de nuestros comercios. Es un recurso fácil de implementar y por el que se puede ganar mucho en la experiencia de cliente.
6. Añade la opción de devolución en tienda
El proceso de envío no es sencillo para todo el mundo y para todos los productos, por eso es interesante abrir la posibilidad para que el consumidor pueda acercarse a hacer la devolución en tienda. Es además más sencillo reorientar la devolución a una nueva compra.
7. Implanta un servicio de asistencia online
Es una buena forma de situar a tu cliente en el centro de la estrategia y de ayudar a descongestionar el tráfico de tu web, pues si hablamos de omnicanalidad no puede faltar un servicio de atención al cliente de calidad, ya sea mediante equipos o bots, que mantenga y genere una relación, ahora más ausente que nunca, entre la marca y su cliente. Por tanto, la empresa debe ser accesible y estar abierta a escuchar a sus consumidores.
El objetivo, en cualquier caso, es generar valor. Las experiencias offline y online se entrecruzan cada vez más y el desarrollo e implementación de nuestro sistema omnicanal mejora esta experiencia a la vez que hace de la transición un proceso más agradable y fluido tanto para la empresa como para el consumidor.
