A principios de año Michael Bastide, Sales Consultant para Prosodie-Capgemini Ibérica, escribía para innovan.do una serie de consejos y buenas prácticas para una estrategia exitosa de IVR. En su introducción, Bastide nos comentaba los desafíos de las empresas que tienen funcionando un IVR: «Sus clientes seguramente recordarán la frustración que sufrieron tratando de marcar o pronunciar códigos confusos al llamar a su empresa. Para decirlo sin rodeos, muchas personas odian la IVR, o “árboles de locuciones” como se les llama en ocasiones, y a menudo vemos que podrían ser una de las razones por las que los clientes cambian su lealtad de una empresa a otra. Pero no son realmente los sistemas IVR los que odian sus clientes: son las aplicaciones que algunas empresas desarrollaron para ellos. Es indispensable utilizar la IVR para hacer la vida más fácil a sus clientes y crear experiencias positivas que ayuden a consolidad su la lealtad.»
IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que corresponde a la tecnología telefónica que permite una comunicación interactiva entre un ser humano y una computadora, la cual dará diferentes opciones o realizará diferentes acciones al reconocer ciertos comandos de voz de la persona, o cuando ésta introduzca respuestas preconfiguradas a través del teclado de marcación del teléfono. Básicamente, una IVR permite a los clientes interactuar telefónicamente con las empresas para gestionar determinadas operaciones sin la necesidad de la participación de un ser humano en la comunicación. Pueden ser tareas simples, como determinar con qué departamento quiere hablar un cliente (pulse o diga uno para hablar con facturación…) o tareas que tradicionalmente correspondían a los agentes como el cambio de datos personales, la consulta de saldos, la ampliación de la contratación, etcétera.
Entre las ventajas del uso de un IVR como primera línea de recepción de llamadas en una empresa o en un Contact Center estarían la reducción de los tiempos de espera en la atención, ya que el IVR siempre está disponible, la ampliación de la atención al cliente a 24/7 fácilmente, o la reducción de tareas repetitivas y que aportan poco valor por parte de los agentes telefónicos de la empresa, pudiendo destinar dichos recursos a tareas más complejas.
No obstante, esta solución tecnológica no deja de ser una herramienta en manos de la estrategia. Como comentaba Michael Bastide en su artículo, con una estrategia incorrecta, su implementación no habrá servido para cumplir los objetivos. Entonces ¿cómo ha de plantearse la configuración de un IVR para maximizar su impacto positivo sobre el servicio y sobre el cliente?. A esto es a lo que trata de responder el autor de 7 Tips for an Effective IVR Experience que encontramos en Call Center Cafe:
- Asegurarse que las locuciones son breves y concisas
- Utilizar música o algún anuncio para clientes en espera
- Cerciorarse que el sonido de la locución es de alta calidad
- Crear menús realmente interactivos, sin que sean repetitivos
- Ordenar las opciones del menú de las más frecuentemente utilizadas a las menos
- Proveer la opción de Callback (llamar al cliente en otro momento)
- Comunicar el valor que representa para la empresa el cliente que está en ese momento interactuando con la IVR
Sea con estos 7 consejos, o con los cinco grupos de recomendaciones que nos daba en su entrada Michael Bastide (corto, simple, intuitivo, comunicativo, personalizado), lo que es evidente es que, nuevamente, la tecnología no es la solución, sino la herramienta para obtener la solución. Es la estrategia la clave para que dicha herramienta pueda ser utilizada de manera eficaz
