La Experiencia de Cliente es ese indicador que evalúa la percepción del cliente a la hora de relacionarse con una marca y que se va formando desde el primer momento en que un consumidor tiene noción de la existencia de una empresa. Existen muchas estrategias para definir y mejorar dicha experiencia de cliente pues cuanto mejor sea ésta, mayor será la satisfacción, fidelidad y adherencia del cliente a la marca, o el Customer Engagement.
Dentro de las estrategias que pueden ayudar a mejorar el Customer Experience están aquellas destinadas a automatizar procesos de esa relación de la empresa y cliente. Ojo, la automatización debe servir para mejorar la vida al cliente, y a su vez a la empresa, pero si solo sirve para mejorar la eficiencia de la empresa sin incidir positivamente en el Customer Experience, entonces seguramente esté sirviendo para entregar una mala experiencia de cliente, como puede pasar por ejemplo en los casos de la implantación de una IVR que, pese a aliviar la carga del trabajo del Contact Center, no otorga al cliente las posibilidades que éste demanda.
Sin obviar la posibilidad de caer en estos peligros, hemos de enfatizar el poder que la automatización puede tener en la mejora de la experiencia de cliente, como explicaba el experto en soluciones para la gestión del cliente Sergio Comuñas en su artículo para www.innovan.do, El mejor agente para nuestro Contact Center, el propio cliente. Más allá de la parcela del Customer Service (vital dentro de cualquier estrategia para mejorar el Customer Experience) encontramos otras claves sobre cómo la automatización puede mejorar la experiencia de cliente en el artículo How to improve Customer Experience with Automation del portal Customer Think. En dicho artículo su autor se centra en el impacto positivo de la automatización durante varias partes del ciclo de venta y relación, dejando claro que una estrategia de automatización pensada para mejorar la experiencia de cliente mejorará por ende la rentabilidad de éste.
