En la atención al cliente, llevamos muchos años trabajando con IVRs que nos ofrecen menús de opciones por teclado del teléfono o por voz para tratar de dirigir la llamada al grupo de atención más adecuado dentro de la compañía, con el objetivo de resolver en primer contacto y tratar de evitar las transferencias de llamadas. También desde hace tiempo se ha conseguido mejorar los sistemas de reconocimiento de las respuestas de voz (ASR) y los sistemas que permiten sintetizar un texto a voz (TTS). Los motores de reconocimiento de los principales fabricantes son capaces de entender el lenguaje natural de una persona para entender el motivo de la llamada del cliente y no palabras sueltas como ocurría al principio.
De esta manera surgen las soluciones de Pregunta Abierta, también llamadas “Call Steering”, que como su propio nombre indica, son aquellas que en lugar de ofrecer al usuario respuestas cerradas (pulse 1 para esto, 2 para aquello) se basan en preguntas cuya respuesta es libre, del tipo “¿en qué podemos ayudarle?” y, utilizando herramientas de reconocimiento de lenguaje natural, tratan de identificar el motivo de su llamada, lo cual puede ser una funcionalidad muy importante para facilitar la atención al cliente. Aún así dentro del concepto de pregunta abierta existen muchos más beneficios que hacen que tenga un valor muy importante para las grandes servicios de atención.
Uno de los primeros beneficios que facilita pregunta abierta es reducir los números de teléfonos que se publicitan a los clientes para contactar con la empresa. A medida que la empresa creció en volumen de clientes, se segmentaron éstos, se fusionó con otra compañía o simplemente se ampliaron los productos y servicios que se ofrecen, muchas compañías fueron publicitando múltiples números de teléfonos a utilizar según el motivo de llamada (teléfono de ventas, soporte técnico, urgencias, atención al cliente, administración/cobros, etc). Podemos entender haciendo un simple ejercicio de empatía las dificultades que supone ésto para el cliente, que quiere contactar con la empresa a través de un único número de contacto.
Aún así, hay muchas compañías que ofrece un único número de contacto pero nos ofrece un maravilloso menú de opciones con los teléfonos que antes estaban publicitados por separado (pulse 1 para ventas, 2 para soporte técnico,…). Y ¿por qué tenemos que saber si en una empresa tienen un departamento o diez departamentos para resolver la petición? Cuando un cliente llama a un compañía para realizar una petición del tipo que sea no va a saber a qué número o departamento debe dirigirse, pero sí sabe comunicar el motivo por el que llama. Con este motivo la empresa tendrá que saber a quién debe dirigir la llamada.
Al implantar Pregunta Abierta, otro beneficio directo es que sabemos lo que quieren los clientes de su propia voz. Sin pregunta abierta, es un agente el que clasifica el motivo de llamada en las aplicaciones de gestión, pero con Pregunta Abierta ya no se requiere el menú de opciones, y cada cliente se expresará como desee en cada momento. La consultoría de Pregunta Abierta muestra los patrones de palabras más repetitivos en esos motivos para que el negocio decida dónde dirigir las llamadas. Finalmente, es el propio cliente con su voz quien “categoriza” la llamada, y no dependemos del factor humano en el que el agente puede cometer algún error de tipificación.
Disponer de los motivos de llamada de los clientes puede aportar mucha información al negocio para definir una mejor experiencia del cliente. Es posible utilizar los volúmenes de motivos de llamadas para realizar mejoras en el servicio que se pueden llevar a cabo de diferentes formas como por ejemplo, si nuestros clientes llaman por dudas con el producto/servicio o con la factura, esta información del contact center se podrá trasladar al departamento interno correspondiente para que desde allí mejoren dicha información confusa y evitemos las llamadas de los clientes. Si no podemos evitar las llamadas de los clientes porque está fuera de nuestro ámbito, sí es posible especializar a los agentes para motivos concretos muy repetitivos y, en lugar de enviar las llamadas a un grupo general como atención al cliente, separar en subgrupos especializados para atender de forma mucho más precisa a los clientes, muy posiblemente con un tiempo medio de operación inferior al grupo generalista de atención.
Es importante entender que pregunta abierta no es autoservicio pues muchas veces se confunde. Pregunta abierta está dirigido a entender el motivo de la llamada y puede hacer alguna pregunta que permita desambiguar qué quiere decir el cliente, pero no ofrece un diálogo completo para resolver una llamada sin agentes. El autoservicio es un flujo que define la compañía donde se van realizando una serie de preguntas y se espera una serie de “respuestas predecibles” por parte del cliente. Una vez entendido esto, otro beneficio de la Pregunta Abierta será precisamente que determinados motivos de llamada se envíen a un sistema autoservicio, en lugar de atenderlos por agentes. Cuándo enviar la llamada al autoservicio será decisión de cada compañía dependiendo de la estrategia de atención y el tipo de clientes que estén llamando.
En resumen ¿qué nos puede aportar pregunta abierta y cómo?
Simplificar el modelo de contacto
- Unificando numeraciones 90x de nuestra compañía
- Eliminando los menús de opciones y preguntando al cliente directamente
Mejora de la experiencia de cliente
- Utilizando la voz del cliente para saber realmente el motivo de la llamada
- Mejorando la información de nuestros productos y/o servicios
Reducción de costes de servicio
- Enviando la llamada a los agentes más especializados según el motivo
- Utilizando el autoservicio cuando sea conveniente
Por lo tanto, si queremos mejorar la experiencia de cliente en el ámbito del Customer Service (o incluso como hemos visto en otras áreas), la Pregunta Abierta deberá ser una solución de fundamental consideración a la hora de configurar nuestro servicio de atención al cliente.
