El entorno del Contact Center a nivel mundial ha ido variando desde uno en el que los agentes lo hacían casi todo a uno en el que la tecnología hace una gran parte de la gestión de la interacción para finalmente conectar con un agente en aquellas tareas que necesiten mayor complejidad. Esto ha traído eficiencia al Contact Center desde distintas vías dependiendo de la estrategia de la empresa o de la marca que contrata un servicio externalizado de Contact Center. El tiempo de trabajo de los agentes, en aquellos servicios o empresas que han apostado por soluciones innovadoras de Contact Center, ha dejado de servir para localizar al cliente, determinar el servicio contratado, el motivo de la llamada, o a ofrecer información básica que hoy ofrecen el autoservicio web o las IVR. No obstante, aún la meta sigue siendo la misma que hace diez años: hacer más eficiente el servicio, reducir costes en definitiva.
¿En qué puede aplicarse las áreas de Contact Center de las empresas para mejorar la calidad y eficiencia del servicio prestado?. El portal Customer Think nos trae este artículo en el que nos dan seis acciones encaminadas a mejorar el rendimiento del capital humano que maneja las interacciones y la relación de las empresas con sus clientes, así como algunos consejos de uso más eficaz de la tecnología existente: Coaching orientado a objetivos, evaluaciones para los evaluadores, speech analytics para aquellas interacciones que elevan el tiempo de “hold”, analisis de las partes de las interacciones para mejorar la automatización de procesos, mejorar el proceso relacionado con la política de seguridad o el guiado de agentes en tiempo real son sus propuestas, y si quieres ahondar en ellas te recomendamos la lectura completa del mencionado artículo
