¿Quién no es, a día de hoy, comprador online de manera habitual? Si alguien quedaba que aún no hubiera probado este modelo de venta electrónica, seguro que el reciente confinamiento ha derribado sus resistencias. Ya el año pasado, según el estudio sectorial de IAB Spain, 7 de cada 10 internautas en España hacían uso del ecommerce, o lo que es lo mismo, más de 20 millones de personas. América Latina no se queda atrás. Según Statista, más de 155 millones de ciudadanos latinoamericanos son usuarios del comercio online. Estas cifras son sinónimo de madurez de la confianza del consumidor en este modelo de negocio pero ¿son sinónimo también de la madurez del servicio online que las compañías ofrecen a sus clientes?
Seguro que si estás leyendo este artículo serás parte de los usuarios de ecommerce. Y también es muy probable que, en tus propias carnes, hayas detectado que no siempre funciona como esperabas. Aquí hay para todos: grandes, medianos y pequeños tienen mucho margen de mejora, cada uno en su parcela. Yo mismo he vivido multitud de situaciones, a cada una más curiosa: desde la total falta de información en el estado del pedido, pasando por costes de envío desorbitados, pedidos extraviados, problemas con las agencias de transporte que nadie parece ser capaz de localizar ni resolver, dificultad para conseguir facturas nominativas o procesos de postventa realmente frustrantes. Incluso uno de nuestros autores destacados, Sergio Comuñas, nos deleitaba con su particular experiencia de cliente en el retail online en un artículo donde unas compras en una de las cadenas de retail más importantes de España se transformaban en una pésima experiencia a nivel omnicanal: ya fuera online, ya fuera en la tienda, todo lo que podía ir mal fue mal. ¿Volverías a comprar en uno de estos comercios en los que viviste un tedioso proceso de venta o postventa? Seguramente no.
La Experiencia de Cliente en la venta online es, como hemos visto, factor diferencial y decisivo para el éxito de un negocio. Si aplicamos estos 8 consejos para mejorar esta Experiencia del Cliente en el retail online, no tiene porqué ser tan difícil conseguir nuestro objetivo: crear un ciclo de venta sólido que convierta a los usuarios en clientes y un ciclo de postventa excepcional que los fidelice durante años:
- Solicitar Feedback a los clientes: no hay mejor manera que escuchar al cliente para conocer qué le ha parecido la experiencia y cómo mejorarla.
- Envío gratuito: los gastos de envío suponen una pérdida de clientes. Existen distintas estrategias para eliminarlos, o al menos reducirlos. Es hora de buscar el modo de conseguirlo.
- Ten una web de venta online user friendly. No hay nada peor que entrar en una web de venta y verla anticuada o que sea confusa.
- Entrega suficiente información. Tanto antes como durante o después de la venta, la información bien estructurada y correctamente entregada es fundamental para una buena experiencia.
- Desarrolla una comunidad virtual en redes sociales. Puede servirte tanto para tus campañas de marketing como para resolución online de dudas entre los propios usuarios o como canal de atención al cliente
- Mantente siempre disponible para tus clientes, teniendo en cuenta además que una tienda online nunca cierra. Usa los canales de contacto que el cliente solicite.
- Apuesta por contenidos de valor para tu marketing online. No hay excusa por falta de tiempo que valga. Ya sea en forma de blog o de vídeo, el contenido atrae a potenciales clientes y te posiciona como referencia.
- Haz seguimiento a tus compradores. ¿Cómo les ha ido la compra? ¿Era tal y como esperaban? ¿Hay algo adicional que necesiten y que no estaba en su pedido inicial? ¿Por qué no completaron su compra? Obtén información y premia a tu cliente: ofertas especiales para quien ya ha comprado alguna vez acordándose de aquella máxima que nos indica que hacer un cliente nuevo es mucho más costoso que vender de nuevo a un cliente previo.
Dentro de los procesos que sustentan un ciclo de cliente en el eCommerce, uno de los posiblemente más críticos es el Customer Service. A su vez, y si lo orientamos correctamente, el Contact Center es el mejor aliado del comercio online. Sabiendo cómo este 2020 está dando forma a un futuro mucho más online, es ahora o nunca el momento para empezar a invertir esfuerzos en generar ese proceso extraordinario que nos sitúe como referencia en el trato y la orientación al cliente.
