¿Tienen las compañías alguien responsable de la mejora del Customer Experience o de la creación de una estrategia de mejora Customer Centric? La respuesta más típica para esta pregunta es, para un entorno en el que el cliente ha adquirido el centro del tablero de juego, cuanto menos inesperada: no. Las empresas, al menos en su gran mayoría, no tienen definido quien es el responsable de llevar a cabo este tipo de estrategias y, lo que es todavía más preocupante, ni siquiera hay definido quien debe ser el líder que afronte este cambio, que afecta a todas las áreas de la compañía.
La nueva orientación completa hacia el cliente, el conocimiento profundo del mismo para saber cómo piensa y actúa, qué necesidades tiene y de qué manera busca satisfacerlas, la transformación hacia sus nuevos métodos de intercomunicación y en definitiva el viraje de las empresas desde la orientación del foco en su producto hacia el foco en el cliente requiere necesariamente de un líder que orqueste a los distintos responsables de área que tienen implicaciones en el proceso, es decir, a todos, ya que el cambio ha de ser de tal profundidad que rara sería el área que no deba transformarse en este proceso.
Encontramos un detallado análisis en i-scoop sobre este proceso de liderazgo, sobre qué implica, sobre quién es el perfecto candidato, y también sobre qué resultados está habiendo en la mejora del customer experience cuando el papel del líder de la transformación lo adopta un cargo directivo u otro dentro de las organizaciones. Uno de los estudios en los que basan su artículo, deja un dato claro: aquellas compañías que han apostado por la inversión en la mejora del Customer Experience tienen mayor crecimiento y mayor beneficio económico en los últimos años que las empresas que no lo han hecho.
En resumen, y viendo los datos de la infografía que aportan al contenido, queda una cosa clara: La Experiencia de Cliente debe ser ya una prioridad en las empresas si estas quieren permanecer competitivas. Y determinar quien será el líder de esta nueva orientación, vital para empezar a cambiar el rumbo
