¿Alguna vez has buscado el teléfono de Google en Google? Posiblemente sea una de las pocas cosas que cuesta encontrar, y mucho, en el buscador. Pero la pregunta no es esa, la pregunta es ¿Cuándo fue la última vez que necesitaste llamar a Google? ¿Y a Facebook? ¿a Instagram? ¿o Twitter?
No verdad, no es nada frecuente que como usuarios, y de facto, aunque no paguemos como clientes (porque no lo dudemos somos clientes desde el momento que los ingresos de Google o Facebook están directamente relacionados con el uso que hagamos de sus plataformas) tengamos que llamar o ponernos en contacto con sus áreas de atención a cliente.
Pero, ¿por qué estas preguntas? Las realizo para ilustrar de forma contundente como el engagement, la experiencia de cliente y la rentabilidad por cliente, no tienen porqué estar directamente relacionadas con lo bien que se atienden las llamadas, las reclamaciones o se gestionan los emails en tu Contact Center. Es más importante diseñar el viaje de cliente sin que sea necesario que el cliente nos tenga que llamar o poner un mail con dudas, incidencias o reclamaciones.
Si hablamos de engagement, Facebook creo que ha demostrado mejor que nadie como ser capaz de tener 1.700 millones de usuarios que además prácticamente entrar a diario al menos 1 vez, pero en muchos casos varias veces al día, y si hablamos de experiencia, en ese terreno Google con su buscador creo que es un claro ejemplo sobre cómo la sencillez, la facilidad y la claridad (obviamente a parte de un magnífico algoritmo) han sido capaces de revolucionar Internet. Y por último en términos de rentabilidad por usuario/cliente os dejo que uséis cualquiera de los ejemplos anteriores, que los números lo dicen todo.
Por eso, cada vez que, como consultor, me siento delante de un cliente que debe abordar un proyecto de transformación digital del modelo de atención al cliente, y se pone como excusa para no avanzar la pérdida potencial de calidad, empeoramiento de la experiencia o la pérdida de engagement, no puedo más que tratar de explicar que evolucionar a un modelo de relación más digital, más basado en autoservicio, pero sobre todo en que no haya necesidad de servicio, es una clave fundamental estratégica que debe acometer todo cliente, y sobre todo abordando estrategias de mejora basadas en el concepto de Zero Contact Resolution.
Que no haya necesidad de servicio y de atención al cliente, debe ser el leitmotiv de los que nos dedicamos a esto, y ayudar al resto de la organización desde el conocimiento que tenemos a no estar presentes, a no ser necesarios, salvo en esos momentos críticos que seguirán ocurriendo y donde las personas, por encima de los chat-bots, de los sistemas de inteligencia artificial y demás, marcarán las diferencias.
La innovación tecnológica se siente hoy más que nunca, ha transformado nuestras vidas en nuestra faceta personal, en el modo que nos comunicamos y nos relacionamos con nuestros familiares y amigos, y lo está haciendo en la manera que esperamos que las empresas nos atiendan. Los alumnos destacados (Facebook, Google,…) ya tienen sus modelos de relación y atención al cliente optimizados, orientados hacia este cliente más digital (es decir, tú) y conjuntamente con sus capacidad de innovación tecnológica son las armas que van a utilizar para conquistar tu mercado.
Las empresas actuales deben incorporar urgentemente 3 competencias clave:
- Orientación REAL al cliente, porque en esta economía abierta y global, el cliente va a decidir con quién trabaja o no, y por tanto entender, satisfacer y predecir sus demandas es CRÍTICO.
- Dominio ESTRATÉGICO de la tecnología, porque el mundo se ha digitalizado y el dominio de la tecnología para al servicio de la estrategia del negocio es VITAL, pero también diseñar y adaptar los modelos de negocio y estrategias adaptándose al nuevo paradigma tecnológico.
- ACELERAR sus ciclos de innovación, porque de nada sirve tener orientación al cliente, disponer grandes expertos y estrategas, si llegamos TARDE a la fiesta con todo es pescado repartido y por tanto sin nada a lo que aspirar.
La oportunidad es AHORA, no hay que poner excusas y debemos romper estas barreras en la transformación digital.
