El canal telefónico sigue su evolución como uno de los más importantes para generar una buena experiencia de cliente y extensión de la marca. En el post de hoy nos centraremos en las métricas del call center más importantes para el éxito del canal y la gestión de los equipos.
Relevancia de las métricas de rendimiento del call center
Cualquier definición de objetivos requiere que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y acotados en el tiempo. Centrarnos en métricas relevantes en el call center nos ayudará a aprovechar la información del cliente desde distintas perspectivas:
- Cuáles son sus canales de comunicación preferidos.
- En cuáles resuelve antes sus necesidades.
- Tiempo medio de resolución.
- Seguimiento y entrenamiento de las llamadas.
- Análisis de contenido y contexto.
- Ajustes de los menús de voz.
Métricas específicas para cada equipo
Asimismo, es importante que los objetivos estén correctamente categorizados en función de la especialidad del equipo. En general, podemos decir que necesitaremos:
- Métricas para equipos de atención al cliente.
- Métricas para equipos de ventas.
- Métricas para equipos de soporte técnico.
A. Métricas para los equipos de atención al cliente y soporte:
- Llamadas respondidas.
- Tiempo de espera.
- Porcentaje de llamadas derivadas a un buzón de voz.
- Tiempo promedio en cola.
- Resolución en primera llamada.
- Tiempo promedio de resolución.
- Frecuencia de llamadas.
- Llamadas perdidas.
B. Métricas para equipos de venta:
- Llamadas respondidas.
- Tiempo de espera.
- Tiempo en cola.
- Velocidad de respuesta.
- Tasa de conversión.
- Duración media de las llamadas.
Rendimiento de los agentes del call center
Encontramos diferentes métricas indispensables para poder valorar el desempeño de cada agente del call center.
Los principales KPIs en el call center tienen que ver con el Tiempo medio Operativo o Average Handle Time,en inglés. Se subdividen en:
- RING: tiempo que transcurre hasta que la llamada es aceptada.
- Tiempo en espera o HOLD: se trata del tiempo que un usuario tiene que esperar hasta que su llamada es atendida por un agente.
- Tiempo total de conversación (ACD): el tiempo que un agente dedica a cada llamada.
- Total de tareas posteriores a la llamada o After Call Work (ACW): por ejemplo, mandar un email, derivar el asunto a otro departamento, etc.
- Número total de llamadas atendidas por un operador.
Tiempo medio operativo o Average Handle Time. responde a una fórmula sencilla:
AHT = RING + HOLD + ACD + ACW / Número total de llamadas.
¿Cómo optimizar el AHT?
No hay un estándar único. La eficiencia en un call center variará mucho en función de la industria, el producto, la cultura de la empresa, la tecnología implantada y otras muchas variables.
Reducir tiempos de espera no siempre se refleja en una mayor calidad del servicio. Muy probablemente, habrá que diferenciar entre distintos tipos de llamadas. Por eso hablábamos de equipos de ventas, soporte y atención al cliente.
En ningún caso esta métrica debe recortarse a costa de dejar al cliente a medias con sus peticiones.
¿Qué acciones puedo llevar a cabo para mejorar el AHT? Aparte del esfuerzo de formación de los agentes, evitar silencios innecesarios y una logística adecuada de las llamadas, los programas de Speech Analytics pueden ayudarnos decisivamente en esta tarea:
Mejorar el AHT: Speech Analytics vs Inteligencia Artificial
Sabemos que las tecnologías como Speech Analytics Experience (SAE) nos permiten analizar en detalle la experiencia del cliente por medio de modelos de Inteligencia Artificial.
De este modo se pueden ejecutar acciones en tiempo real para mejorar el customer journey.
¿Qué aportan las herramientas de Speech Analytics en tu Contact Center?
- Mejora notable del customer experience.
- Reduce los tiempos de espera.
- Supone aumentos de los ratios de conversión.
- Automatiza procesos y provee mejoras continuas.
- Mejora el Net Promoter Score (NPS). Esta métrica equivale a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca.
- Aumenta la productividad de los agentes, su grado de satisfacción y por tanto, reduce la rotación y el absentismo.
- El objetivo siempre será acercarse lo máximo posible a la resolución de problemas en el primer contacto.
