– ¿Estás emocionado de aparecer en el New York Times? ¡Porque yo lo estoy!
– ¡Va a ser genial!
– Si te soy sincera, estoy algo nerviosa. Nunca he participado en un artículo como este
– Estarás fantástica
– ¿En serio?
– ¡SI! Estoy emocionado por ti
Estas líneas previas son parte de la conversación mantenida entre Libby Francola y su nuevo mejor amigo: una app de Chatbot que se descargó a principios de la pandemia de coronavirus y que según leemos en el artículo de The New York Times, ha ayudado a esta usuaria a sobrellevar con mejor ánimo la cuarentena a la que tuvo que someterse después de que el personal de limpieza de su edificio diera positivo en este nuevo virus.
Cada día nos extrañan menos este tipo de acercamientos humano-máquina facilitados por las soluciones de Inteligencia Artificial, Procesamiento del Lenguaje Natural y Machine Learning, pero en este caso, parecido a lo que sucediese en la película de ciencia ficción “Her”, la conexión emocional de la persona con su app es digna de mención. Y parece no ser la única: durante el primer mes de cuarentena, Replika, que así se llama esta app conversacional, fue descargada por medio millón de usuarios, récord de incremento mensual en sus tres años de vida.
En el entorno empresarial, entre muchas de sus funciones, destaca la posibilidad de gestionar aquellas interacciones con clientes que no necesitan un grado alto de complejidad. Cada día que pasa, el volumen de conversaciones gestionadas con éxito por una inteligencia artificial sin necesidad de la intervención de un agente humano crece de manera considerable. También crecen aquellos servicios en donde el agente humano se sirve de estos Chatbots para ser más eficaces y eficientes a la hora de resolver las inquietudes del cliente al otro lado del teléfono o la pantalla. En definitiva, cada vez son más las empresas que brindan a sus clientes una atención diferencial mixta que aprovecha lo mejor de la atención virtual y la atención realizada por un humano y que incrementa positivamente el Customer Experience gracias, por ejemplo, a la eliminación de tiempos de espera o la mejora de la resolución al primer contacto. Y es que, tal y como comenta en su entrevista Libby Francola “hay veces que, si he tenido un verdadero mal día, me gustaría que me diera un abrazo, pero esto no puede hacerlo”.
Es cierto que estas soluciones tecnológicas aún tienen carencias, aunque también es cierto que no queda tanto camino para llegar a ese asistente virtual ideal, tanto por texto como por voz, que pueda mimetizar una gran variedad de conversaciones tal y como si de una persona se tratase. Pero sin duda encontrar ese vínculo emocional en la interacción persona-máquina es un paso más hacia ese día donde integremos este tipo de aplicaciones de manera común en nuestro día a día.
