Mucho se habla de Customer Engagement como una de las claves de la rentabilidad del cliente para la empresa. Pero esa es solo una de las caras de una misma moneda llamada éxito empresarial. Obviamente, tener a los clientes comprometidos con la marca resulta ampliamente beneficioso, pero como nos contaba el experto responsable de la gestión del cliente para una multinacional de telecomunicaciones, Juan Antonio Jiménez Baltasar, en su entrada Conquistando al cliente mejorando la experiencia del empleado, y como podemos leer de Richard Branson, el empresario y visionario dueño de Virgin, “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”
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Según datos de Gallup, en EEUU solamente el 30% de los empleados está vinculado con compromiso a su empresa o puesto de trabajo, mientras que hasta el 16% están plenamente desvinculados y nada comprometidos, lo cual, calculan, genera unas pérdidas anuales de 450 mil millones de dólares. Partiendo de este punto, parece obvio que reforzar la satisfacción, la motivación y el compromiso de los empleados con la empresa y su puesto de trabajo es parte fundamental a la hora de conseguir el éxito empresarial.
Una de las herramientas clásicas para analizar el Employee Engagement son las encuestas a empleados, pero esta es una herramienta eficaz si se utiliza de una manera lógica. Según datos de la citada Gallup, el 70% de los resultados de estas encuestas están relacionados directamente con el manager del trabajador, por lo que finalmente la dependencia con esta figura es demasiado grande como para estar midiendo correctamente las distintas variables.
Una correcta estrategia a la hora de realizar las encuestas nos permitirá tener unos resultados fiables sobre los que poder plantear planes de acción. Este pequeño corto de animación nos ha dado muchas pistas sobre la manera correcta de enfocar las cosas a la hora de medir y mejorar el Employee Engagement
