Hace unos meses vi una noticia en la cadena americana CNBC que afirmaba que los Millennials (la generación nacida entre 1981 y 2000) tienen el poder de llevar una empresa de Retail al máximo nivel, o de hundirla para siempre. Además, la noticia empezaba por afirmar categóricamente que cualquier emprendedor que quiera montar un negocio de retail, debería empezar por satisfacer las demandas de este sector de la población.
Todos tenemos en la cabeza el ejemplo de Blockbuster y su gran inversión en tiendas físicas, desde luego no era lo que esta generación tenía en mente y todos sabemos cómo terminó. En el otro lado de la balanza tenemos a Netflix o Wuaki, empresas que han tenido que navegar varios años con pérdidas para tener una proyección increíble en la actualidad.
Los máximos exponentes de este fenómeno son el Showrooming y el Webrooming. La definición de estos conceptos según el Dr. Gary Edwards de Emphatica es:
- Showrooming: cuando un comprador visita una tienda para revisar un producto, pero después lo compra en línea desde casa
- Webrooming: cuando los clientes buscan los productos en línea antes de acudir a una tienda física para una evaluación final, y finalmente realizar la compra
De acuerdo a una encuesta realizada en EEUU por Bussiness Insider, el 69% de las personas declara hacer Webrooming y el 46% Showrooming en sus compras habituales. De hecho Google ya publicó en 2013 un detalle sobre cuáles son las preferencias al hacer Webrooming:
Entonces, ¿estamos totalmente en manos de estos fenómenos culturales? Aquel que tenga un negocio de Retail ¿está a expensas de que su sector se vea afectado? La respuesta es claramente un NO.
En el mismo estudio de Google ya destacaban que este tipo de clientes, habitualmente, consumen más que el resto:
¿Cuáles son las claves para aprovechar este movimiento y potenciarlo al máximo? A continuación destacamos algunas de las claves principales (que seguro os sonarán):
- Omnicanalidad. Ya hemos hablado largo y tendido de este concepto en otros artículos pero aquí toma una importancia fundamental. Si conseguimos que la experiencia del cliente sea única para cualquier medio de contacto, estaremos a la vez ganando clientes que hagan Webrooming, pues seremos más competitivos, y clientes que hagan Showrooming, pues la experiencia en tienda y en internet será muy similar. Un ejemplo de esto es Walmart, quien optó por poner a disposición de los clientes una gran red de tiendas cuando todas las compañías optaban por lo contrario. Eso sí, añadiendo conceptos clave: unificación de productos/precios online/offline, pedido online pero recogida en tienda en tiempo record, etc.
- Transformación Digital. Todos los procesos de la compañía deben estar relacionados y disponibles en todo momento para los usuarios. La estrategia de los próximos años vendrá marcada por la habilidad de las compañías para innovar en base a la información que les reporten sus propios clientes. Un ejemplo de esto es Tesco, quien propuso la estrategia de añadir grandes carteles en el Metro de Seúl con imágenes de sus productos y su código BIDI asociado. Esto permitió a sus clientes escanear el producto deseado y hacer su compra online mientras esperaban al metro sin mayor problema.
- Customer Engagement. No cabe decir que la importancia de los comentarios entre clientes sobre la propia marca o sobre productos en concreto hoy en día es vital. Un ejemplo sería Amazon con su política de comentarios desde sus inicios y que está fomentando que la marca se haya convertido en una referencia dentro del Webrooming (los clientes ya no buscan los productos en Google sino en Amazon como referencia de calidad y precio)
En resumen, más que un problema de la actual sociedad parece que estamos ante un gran reto y una oportunidad para hacer crecer nuestros negocios de retail. ¿El límite? Aún está por descubrir.
