En el artículo anterior “Modelo de reporting en contact center (visión tecnología)” decía que si buscásemos una capacidad clave de cualquier herramienta de gestión y relación con clientes, podemos decir que algo fundamental es medir. Es decir, la posibilidad de obtener métricas sobre cualquier cualquier acción, proceso o evento que ocurra dentro de nuestra empresa. En la primera parte de mis reflexiones sobre el modelo de reporting expliqué los factores más importantes que suelen solicitarse desde los equipos de tecnología en cuanto a necesidades de reporting de las soluciones Contact Center (CC) o Customer Relationship Management (CRM). En esta ocasión voy a indicar cuales son los factores más importantes que suelen solicitarse desde el punto de vista del negocio que obtiene los datos, es decir, las necesidades prácticas que buscan las áreas de la operación para que estas herramientas y estas métricas les sean de relevancia a la hora de evaluar y mejorar su cometido.
Organización de la información
La solución debe permitir, con algún modelo sencillo, establecer una organización de la información que facilite disponer de los datos de forma específica o de forma agrupada. Además, que la inclusión de un servicio nuevo dentro de la organización no suponga modificar cada uno de los reportes por niveles. En este caso voy a poner un caso práctico para que se entienda mejor.
Visión Estratégica, Táctica, Operativa
Si tenemos la posibilidad de disponer de un modelo organizativo adaptado a la compañía, la siguiente necesidad es, obviamente, poder disponer de los reportes a nivel estratégico, táctico y operativo.
- A nivel operativo, si está externalizado en outsourcers, son ellos los que se encargan de controlar los agentes individualmente, por grupos de agentes, bajo un coordinador, o por servicio. Se trabaja mucho para mantener los niveles de servicio y tiempos de operación dentro de los umbrales establecidos.
- A nivel táctico suelen tener visibilidad los responsables de negocio que se preocupan del servicio al cliente de forma global, además del resultado de cada outsourcer por cuestiones de calidad del servicio y aspectos de facturación.
- A nivel estratégico, normalmente va orientado a directores que quieren tener indicadores de alto nivel sobre el servicio global y no entrar al detalle de cada servicio y outsourcer.
Tiempo real e histórico
Algo fundamental es disponer de datos históricos y datos en tiempo real que ayuden a poder controlar los niveles de servicio. Además, también es de gran ayuda disponer de herramientas de forecasting que nos faciliten las previsiones de interacciones en función de los datos históricos y otros factores que puedan influir tales como ofertas comerciales, eventos extraordinarios, publicidad en los medios, etc. Por su puesto la coherencia entre los datos del tiempo real e histórico tienen que coincidir perfectamente y no existir diferencias.
Reporting unificado multicanal
Cuando se atienden interacciones por múltiples canales de atención (voz, email, chat, sms, web, etc), algo que entorpece la gestión es que puedan existir diferentes aplicaciones de reporting en tiempo real o histórico y, además, diferentes aplicaciones según los canales. El hecho de disponer de una única aplicación de reporting que nos muestre todos los datos con independencia del canal es de gran ayuda. Eso sí, se necesitará que los detalles de interacciones se puedan diferenciar por canal.
Tipos de reporte
Para todos los reportes se espera poder disponer de diferentes tipos de categoría para interacciones. Pasamos a ver los tipos y sus características más importantes para los equipos de negocio.
Reportes por categoría:
- Detallado por registro: disponer de cada registro de interacción del cliente con cada uno de los diferentes segmentos que pueda disponer si pasa por diferentes grupos o agentes hasta ser atendido o abandonar.
- Agentes: información por cada agente en todos las colas/skills en las que trabaje.
- Grupos de agentes personalizados: cuando se dispone de grupos muy numerosos y existen coordinadores de grupo, es muy útil que la herramienta permita realizar una agrupación personalizada para obtener reportes de ese grupo específico dentro del global del servicio.
- Cola/Skill: el reporte de la cola o skill aunque hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones un servicio se entienden como una agrupación de varias colas. Por ejemplo, en la organización que se mostraba puede ser la agrupación del nivel 3, 4 y 5.
- Punto de entrada (DDI, buzón email, formulario web,…): un servicio también se puede componer de uno o varios puntos de entrada que se tendrán que poder consultar de forma agrupada o individual. Por ejemplo, el servicio de Atención al Cliente puede disponer de varios números 902.
Reportes por tiempo:
- Intervalo: por intervalos de 15, 30 o 60 minutos.
- Diario: reporte por uno o varios días, y en muchas ocasiones será de gran valor que el sistema diferencie los fines de semana y festivos.
- Semanal: sumarizados por semanas L a D.
- Mensual: el reporte global del mes.
Reportes por canal:
- Cada posible canal que esté habilitado en el servicio.
Los 5 puntos anteriores son, desde mi punto de vista, los más importantes a la hora de facilitar la disposición de un entorno de reporting adecuado. A partir de aquí destacaría otros factores importantes que complementarán a los anteriores
- Adjuntar información (metadatos): ya comentábamos en el artículo anterior que poder adjuntar datos era importante, y para los equipos de negocio es importante poder obtener reportes a nivel detalle o agrupados por alguno de los datos que se adjuntan. Por ejemplo, obtener un reporte detallado o agrupado por el tipo de servicio que dispone el cliente.
- Resultados del aplicativo de negocio: este factor es importante cuando dentro del contact center se desea disponer de los motivos por los que el cliente contacta con la empresa para cada interacción. Este dato suele registrarse en el aplicativo de negocio donde están los datos del servicio/producto del cliente, pero es bastante útil disponer de este motivo en el reporting de contact center para disponer de un dato cualitativo además de los cuantitativos.
- Exportar a Excel: a pesar de que las herramientas de reporting cada vez son más completas y permiten cruzar datos, crear gráficas, datos calculados, etc. Una de las funcionalidades más reclamadas siempre es disponer de la exportación de datos a un Excel para su manipulación de forma sencilla.
- Umbrales y alertas: la facilidad para que el supervisor personalice umbrales en los reportes de tiempo real para que los datos cambien de color o para que se disparen alertas visuales o por email es algo muy valorable. En el caso de alertas, es valorable que se puedan establecer por combinaciones de varios indicadores. Por ejemplo, generar alerta por email si el nivel de servicio baja del 90% y tengo más de 4 agentes en estado “Formación”.
- Paneles: disponer de paneles de información es deseable en muchos casos. Aunque los paneles o pantallas con los datos de las colas no existe en todos las plataformas de Contact Center, sí suelen utilizarse paneles que se componen de uno o varios reportes con indicadores, gráficos, etc., que componen un cuadro de mando que se consultan por los mandos intermedios o directores evitando consultar múltiples reportes de forma individual.
Es bastante difícil resumir todas las necesidades debido a que cada cliente tiene particularidades muy específicas, si bien, por mi experiencia, he tratado de destacar aquellas que me parecen más relevantes y más valorados de forma general. A pesar de ver algunas de las necesidades muy obvias, conviene revisar bien que estén correctamente cubiertas para evitar carencias que dificulten posteriormente la gestión y el control del servicio.
