Nos encontramos en un momento en el que muchas empresas se plantean el cambio de infraestructura de sus Contact Center, mirando hacia la nube como la próxima parada a la hora de usar la tecnología. Es un momento crítico en el que ha de acometerse un importante proyecto de transformación, un cambio que ofrece así mismo grandes posibilidades de mejora, y no solamente de ahorro de costes en uso o mantenimiento, que son algunas de las ventajas de las que más oímos hablar sobre el cambio a la nube. El aprovechamiento de esas posibilidades se basa principalmente en un pensamiento: no te limites a reemplazar una tecnología por otra y arrastrar así limitaciones heredadas.
Sobre este concepto reflexionan en el portal Customer Think en su artículo Don’t recreate old problems with new contact center technology. En él vemos como el autor incide en el hecho que la forma de trabajar en muchos Contact Center ha sido moldeada en base a las limitaciones que se encontraban los equipos de gestión y los agentes debidas a la propia tecnología, y que cuando va a acometerse un proyecto de cambio, debe entenderse éste no solo desde la perspectiva de la sustitución si no de la ampliación y mejora, pensando cuáles son las novedades que la nueva tecnología permitirá capacitar al servicio en sí, poniendo el ejemplo de las colas de desbordamiento, que como explica para www.innovan.do el experto en soluciones innovadoras en Contact Center Sergio Comuñas, consultor de imelius, “Se trata de colas que están configuradas para atender llamadas que cumplen x condiciones de saturación en otra cola. Por ejemplo, una interacción entra en una cola y, si no es atendida en 30 segundos, la paso a la cola de desbordamiento. Antiguamente se usaba bastante, ahora con el multiskill y el blending multicanal está en desuso. Se ha sustituido por determinar el motivo de la llamada y priorizar en base a ello. Desde el punto de vista de agente se ha sustituido por los niveles dentro de las habilidades del agente” ¿Cuáles son las antiguas costumbres que deberían desterrarse al hacer un cambio de tecnología? Solo un ejercicio de consultoría profunda previa podrá darte las claves para exprimir al máximo la inversión realizada o a realizar.
