La generalización del uso de los smartphones hizo del uso de internet algo continuo y cotidiano. Se planteó entonces un nuevo, y para muchos preocupante, paradigma de consumidor: el consumidor conectado. El escenario que muchos imaginaron, o imaginan todavía, era el del cliente yendo a sus tiendas, mirando y probando los productos “en real”, y después adquiriéndolo online desde otros proveedores. Pero, en realidad, las estadísticas muestran que el escenario real no es del todo así, o al menos eso parece si atendemos al estudio realizado por Mindtree, encuestando cerca de cuatro mil compradores de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Bélgica, Holanda y Luxemburgo
Este estudio, enfocado en cuatro ramas del retail como son las de ropa y calzado, alimentación y artículos para el hogar, casa y jardín y electrónica de consumo, nos pone de manifiesto algo con lo que toda estrategia omnicanal está alineada: El cliente es “Phy-gical” (neologismo que aúna físico y digital). El 50% de los encuestados (70% en el caso de Reino Unido), esperan una experiencia continua que integre los canales digitales y las tiendas, y cerca del 50% son clientes que se sienten igual de confortables comprando en el mundo físico o en el digital, quienes, sin duda, quieren recibir una experiencia coherente independientemente de su canal de acceso hasta nosotros.
Además, hay características vitales que definen al cliente omnicanal que inferimos del estudio:
- Quiere más información: En la tienda o en la web, quieren información detallada de los productos, reseñas, comparativas… en definitiva, quieren saber más
- Les da igual comprar en la tienda que online, lo que si les importa es que la experiencia sea coherente y continua compren donde compren, y que exista flexibilidad entre los canales. Nada de “es que lo ha pedido usted por la web y tiene que dirigirse a ellos para cualquier devolución”, o “ese producto solo está disponible en tiendas”
- Quieren potenciar el uso de la tecnología en la tienda, ya sea para conocer en detalle los productos, localizarlos en la tienda rápidamente, tener la posibilidad de pago auto servicio, o incluso conocer cuán ocupada está determinada tienda en determinado momento
- Compartiran su información personal con nosotros digitalmente para mejorar su experiencia como consumidor de nuestros productos, pero generalmente no están interesados en conectar con nosotros a través de las redes sociales.
- Están abiertos a gastar más dinero en nuestra compañía si su experiencia de cliente es satisfactoria
Todos estos datos solo vienen a confirmar una idea. El cliente no solo ya es omnicanal, sino que, cada día más, demanda que estemos preparados para atenderle a la altura de sus expectativas. Las empresas líderes en innovación, la irrupción de los smartphones, tablets y, en breve, smartwatches, la proximidad de “the internet of things” y los hábitos sociales y de consumo del cliente actual son el caldo cultivo necesario para plantear un nuevo escenario, y la única respuesta plenamente satisfactoria al mismo es una estrategias omnicanal. Es más, el propio cliente es el que confirma que está dispuesto a gastar más en nuestra marca y en nuestros productos si nos alineamos a sus expectativas de experiencia de cliente, lo cual, a fin de cuentas, es el fin último de toda estrategia de marketing: la venta.
