No son las flechas sino el indio, me decía mi amigo Miguel mientras esbozaba una sonrisa, y es que yo no podía comprender cómo era capaz de dejarme atrás con tanta facilidad.
Me acababa de comprar la última bicicleta del mercado y pesaba la mitad que la suya. Pero claro, no había contado con varios factores que, ahora, entendí eran el motivo de que me estuviera dando una paliza. Por ejemplo, su preparación era mejor que mía, también su estrategia, pues ya había hecho el recorrido más de una vez, y sabía dosificar mejor, dónde apretar, dónde relajarse y gestionar mejor los cambios para ser más eficiente que yo, que al fin y al cabo era su competidor, y por su puesto su técnica.
Entonces, en aquel momento recordé un caso que me contó un compañero de trabajo; Trataba de un cliente que poseía, para su Contact Center, una de las soluciones tecnológicas líderes del mercado (o por lo menos una de las más caras), dotada de toda la funcionalidad habida y por haber, y de la que utilizaba solamente una función tan básica como es la identificación del cliente a través de una ficha. También me acordé de otro cliente en el que estuve ejerciendo mi función de consultor, el cual contaba con una tecnología mucho más modesta y cómo me dejó impresionado el valor que aportaba el uso de la funcionalidad que realizaba de ella su manejo por la gente de negocio.
Entre pedalada y pedalada, intentando que la humillación fuera la menor, reflexionaba sobre lo importante que son los siguientes factores en cualquier negocio a la hora de tomar decisiones sobre un proceso de adquisición o ampliación de tecnología:
- Comunicación: Este es un punto enmarcado dentro de los procesos claves, cuyo responsable es el órgano directivo, y cuya misión es que todos los integrantes de la empresa tengan un sentido finalista de su trabajo y sepan la importancia y repercusión de su desempeño y mejora del mismo. Es necesario que exista una estrategia de comunicación bidireccional dentro de la misma empresa tanto para comprender los objetivos a los que se pretende llegar como para determinar las carencias actuales para la consecución de los mismos.
- Asesoramiento / conocimiento: Es fundamental, conociendo antes los objetivos y estrategia de la empresa de una manera global, poder disponer de un partner que asesore sobre nuevas funcionalidades o sobre el uso de las existentes en las herramientas que la empresa ya dispone, o de las que hay en el mercado, con el fin de ser más competitivos y eficaces. Cuántas veces hemos adquirido la que creemos la mejor solución y ha quedado aparcada hasta parecer ser un problema por su obsolescencia.
- Formación: Que nuestro equipo de operaciones conozca y saque el mejor partido a las soluciones tecnológicas para hacer más eficaz el negocio y poder evolucionar en función de cómo cambia el mercado. La mejor herramienta es la que se sabe usar y se usa.
Si tuviera que poner en una balanza cuál de los tres factores anteriormente tiene más peso, me decantaría sin duda por la comunicación, ya que sin saber qué necesita nuestro negocio y hacia donde vamos, no podremos identificar las oportunidades de mejora, ni empujar todos en la misma dirección, que no es otro que los intereses de la empresa a la que pertenecemos.
En pocas palabras, mi amigo Miguel me dio “pal pelo”, aun teniendo una bicicleta del pleistoceno. ¿Por qué? Pues porque él sabía cuál era el objetivo final mejor que yo, conocía mejor la ruta y conocía mucho mejor la herramienta que estaba utilizando. En definitiva, porque estaba mejor preparado en todos los sentidos. Muchas veces, en el ámbito de los proyectos de cambio tecnológico, las empresas tienen la capacidad para comprar la mejor bicicleta del mercado, pero las batallas diarias les impiden emplearla en la manera que le sacarán la máxima eficiencia y retorno de la inversión. Siguiendo estos tres consejos, de gran importancia y mayor complejidad de la que pueda parecer, no solamente tendrán la mejor solución tecnológica a su disposición (o la que mejor se amolde a sus necesidades), sino que sabrán, como mi amigo Miguel, dar “pal pelo” a sus competidores.
