Las relaciones entre clientes y empresas han cambiado en una forma sustancial debido a la aparición y a la adopción de las nuevas tecnologías, en especial dispositivos conectados a los que tenemos acceso todo el día como son las tablets, smartphones o, más recientemente, los wearables o dispositivos “vestibles”. La democratización de este tipo de dispositivos y su empleo continuado por parte de la sociedad ha hecho que la mayor parte de las relaciones sociales cambien, y, por supuesto, las relaciones comerciales son parte de ese grupo que se ha visto transformado. Y mientras que en un principio la expectativa del cliente quedaba limitada a su etapa de experimentación con estos nuevos dispositivos a algo no demasiado exigente, ahora que los dispositivos móviles son parte de su día a día, la expectativa es que las empresas con las que se relacione actúen ante estas tecnologías igual que lo hace cualquiera de sus contactos: de manera natural, integrando el mundo digital o virtual y el real sin ningún tipo de fisura.
En este contexto, podemos decir sin temor a dudas que el cliente ya es omnicanal, mientras que las empresas, algunas, al menos los grandes jugadores de cada sector, se esfuerzan en adaptarse a este nuevo entorno. Una de las figuras fundamentales en esta transformación que debe situar a las empresas en la línea de expectativas de los consumidores es el CMO, un cargo del que el CEO espera, como principal tarea, precisamente adaptar la empresa al mundo omnicanal. Pero éstos, los CMO, se están encontrando retos externos y, a veces, internos para dotar a sus organizaciones de esa ansiada omnicanalidad.
[bctt tweet=»El cliente ya es omnicanal. ¿Qué están haciendo las empresas al respecto?» via=»no»]
¿Están apostando los CMO al 100% por la omnicanalidad? ¿Están liderando los procesos de cambio necesarios? ¿Están sabiendo “tirar del carro”? A estas preguntas, con sus consiguientes reflexiones y consejos, trata de responder el artículo de Forbes Are CMOs Betting Big on Omni-channel?. Algunos datos que podemos ver en el artículo y que nos abren una pequeña ventana a la realidad del CMO en la búsqueda de la gestión omnicanal:
- El 85% carecen del acceso a los datos y herramientas necesarias para evaluar el progreso en la consecución de hitos en la implantación de una estrategia omnicanal
- El 82% no pueden medir resultados cuando una acción se traslada de un canal a otro
- El 80% cree que existe una carencia importante de talento en sus empresas que está impidiendo el desarrollo de estrategias omnicanal
Cuando la omnicanalidad ha dejado de ser un tema meramente filosófico para convertirse en una visión empresarial clave, datos como éstos dan a entender la profunda brecha existente entre el quiero y el puedo. Y de esa manera, es difícil que una de las partes responsables de llevar a cabo este cambio en la empresa pueda llevar la nave a buen puerto
