A día de hoy es indiscutible que el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por diseñar y mejorar continuamente eso que hemos venido a llamar Experiencia del Cliente. Siguiendo la trayectoria de grandes líderes de sus respectivos sectores, gradualmente se evolucionó desde modelos centrados en el producto o servicio a aquellos que ponían al cliente en el centro de la empresa. Un cambio de mentalidad que, para aquellos que han sabido adaptarse correctamente, ha supuesto enormes beneficios.
Centrarse en la Experiencia del Cliente ya no es una opción, es una exigencia. Los clientes han descubierto los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus necesidades, y han convertido este tipo de relación en una exigencia. Podríamos referir aquí decenas de estudios y estadísticas de grandes consultoras internacionales sobre el impacto de una mala Experiencia del Cliente para las empresas. La esencia de todas esas estadísticas se resume en un claro concepto: el cliente quiere más y mejores experiencias. Si las empresas no están a la altura de de sus expectativas, no tendrán problema en acabar la relación.
Experiencia del Empleado como palanca para mejorar la Experiencia del Cliente
De manera más reciente hemos podido comprobar que aquella frase célebre del empresario británico Richard Branson estaba en lo cierto: “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Esto se ha revelado sobre todo en estos últimos años donde la pandemia ha puesto del revés todo lo que pudiera estar preestablecido.
Experiencia del empleado, Inbound Recruiting, Employee Engagement, Employee-centricity, Journey del empleado, eNPS y tantas otras tendencias y estrategias surgidas en los últimos años, buscan una sola cosa: mejorar el bienestar y la percepción que los empleados tienen de la relación con sus empresas para, de esta manera, conseguir trabajadores comprometidos y preparados para otorgar la mejor de las Experiencias del Cliente.
Las empresas necesitan atraer, convertir y fidelizar de manera continua al mejor talento si quieren hacer lo propio con sus clientes. Tienen que desarrollar estrategias que les permitan contar con los empleados más capaces, preparados y motivados, sean quienes sean y estén donde estén, para diferenciarse y obtener una ventaja competitiva clave.
Las personas en el centro: la próxima evolución en la gestión de los negocios
Clientes y empleados tienen algo en común, algo que precisamente les hace conectar entre sí a un nivel profundo: su humanidad. Las relaciones entre empresas y clientes han de ser cada vez más empáticas, más socialmente responsables, más integradoras, incluso, por qué no, más inspiradoras. En definitiva, más humanas. Este es el punto de partida para situar, entonces, a las personas en el centro. Personas que conectan con personas para mejorar la Experiencia del Cliente. Personas que conectan con personas para mejorar, pues, los resultados de negocio.
Alrededor de esta temática estaremos reflexionando en el próximo Expocontact, que se celebrará el día 2 de junio y que contará con ponentes e invitados que son protagonistas clave en sus respectivos sectores. Nos hablarán de tendencias y casos de éxito sobre la importancia de situar a las personas en el centro de las estrategias empresariales.
También habrá espacio para debatir sobre los otros dos ejes que completan la temática del congreso: “Más globales pero más cercanos que nunca. Los nuevos retos en la gestión del cliente”, donde compartirán reflexiones sobre las nuevas fórmulas para convertir el Contact Center en la punta de lanza del éxito en las organizaciones y “Digitalización, automatización, personalización: la conquista del cliente pasa por la tecnología”, donde descubriremos las últimas e innovadoras tendencias tecnológicas para adaptarse las necesidades de los clientes. El destino ya lo conocemos pero, ¿cuál es la siguiente parada?
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