Elkin Mauricio López
Gerente de cuentas Cobranzas Colombia – Grupo Konecta
Los servicios de cobranza se han establecido como un proceso independiente, que casi nadie quiere realizar o incluso académicamente profundizar, ya que son pocas las instituciones en las que se habla de los procesos de cobranza.
Históricamente, ha sido visualizado como un servicio apático, incómodo, que normalmente requiere para su gestión personas algo más duras, intimidantes, y que se relaciona con los antiguos “chepitos” de sombrero y maletín que llegaban a las casas a llevarse los electrodomésticos del deudor como garantía del pago de la deuda.
El tiempo ha pasado, generando una evolución positiva para los servicios de cobranza. Esta evolución se transforma en una visión diferente para la recuperación de cartera, donde ponderamos el entendimiento de los múltiples sectores empresariales, que comprenden este proceso como parte esencial en la cadena de valor, el ciclo comercial y de mantenimiento de sus clientes.
Ese entendimiento está basado en considerar el proceso de cobranza como parte esencial en el ciclo de vida del cliente, que puede potenciar su sostenibilidad o acelerar su deserción, debido a que la cobranza puede ser originada como consecuencia de procesos previos mal realizados (una venta “irresponsable”, una inadecuada asesoría en el manejo de los productos o incluso incumplimientos con la atención de sus productos o servicios).
Los clientes deben continuar siendo tratados como clientes, aun cuando cuenten con deudas. La cobranza es el momento crucial para fidelizar, reintegrar, asesorar y conservar al cliente; si se realiza una recuperación de cartera cuidando la relación emocional del cliente con la marca, vemos el impacto que este paso puede tener.
Ahora es comprensible que un cliente sea mucho más susceptible al momento en que es contactado para algún cobro de sus productos o servicios. Si este cliente se encuentra en una etapa joven de cobranza, y quien realiza el cobro desconoce alguna de las experiencias previas del deudor, generalmente esa susceptibilidad se convierte en deserción y ahonda su mala experiencia de forma transversal, generando impactos negativos a la marca que se ven agraviados por la proliferación de comentarios negativos que hoy en día puede hacer el consumidor mediante los canales de “socialización de experiencias” a su alcance, como lo son las redes sociales.
Para continuar posicionando la cobranza como un elemento clave de retención, es fundamental identificar las causas reales por las cuales los clientes llegan a convertirse en deudores. Con modelos avanzados de inteligencia, que evalúen comportamientos, capacidades y voluntades de pago, es posible identificar aquellas personas que requieren modelos de relacionamiento mucho más cercanos y comerciales, habilitando este posicionamiento de la cobranza, no como un servicio independiente y orientado a la recuperación del activo financiero, sino aquel servicio donde el cliente experimenta una atención postventa, de asesoría y continuidad con la marca, que permite fortalecer la relación y darle nueva vida a su ciclo de relacionamiento.
Las marcas deben continuar valorando el proceso de cobro, pero no exclusivamente como un servicio administrado por parte de sus áreas financieras. Es importante integrar este servicio al macroproceso comercial garantizando siempre la experiencia del servicio.
Estas acciones pueden permitir el posicionamiento de la recuperación de cartera y olvidar aquellos hombres que llegaban a la casa de los clientes a realizar el cobro. Pues, en definitiva, la cobranza es el fin de un cierre exitoso del ciclo de la venta.
