Que el Customer Experience, o más bien, el diseño y la mejora continua del mismo, es uno de los grandes retos de las empresas actuales y, a su vez, una de sus grandes diferencias competitivas, parece que está poco a poco siendo interiorizado por los directivos de las compañías. Además, cada vez son más las cifras que respaldan que mejorar el Customer Experience ofrece beneficios económicos. No obstante, todo esto parece chocar contra datos como los que vimos hace pocos días: el 55% de las empresas encuestadas por Rakuten para su estudio sobre la implementación de estrategias basadas en la omnicanalidad (una de las demandas básicas del buen Customer Experience) aún no se han puesto con ello.
[bctt tweet=»Mejorar la experiencia de cliente es mejorar la rentabilidad de la empresa» via=»no»]
Puede que a ese alto porcentaje de empresas que están aún a la espera, los datos y las respuestas que encontramos en el artículo Why Invest in Improving Customer Experience? del portal Business 2 Community les hagan recapacitar. Por si acaso, aquí rescatamos algunos:
- La mejora del Customer Experience mejora las ventas: El 78% de los clientes que no han finalizado un proceso de compra ha sido debido a una mala experiencia durante dicho proceso, según un estudio de American Express
- La experiencia de cliente impacta directamente en la reputación de marca. De promedio, un cliente con una mala experiencia hará partícipe de la misma a un promedio de 16 personas, según el estudio citado previamente.
- Una gran experiencia de cliente mejora la fidelidad. Aproximadamente cuesta a las empresas entre 4 y 10 veces más adquirir un nuevo cliente que retener al actual. Según un informe de Gallup, los clientes altamente satisfechos con la experiencia recibida, siempre gastan más
En definitiva, la respuesta a la pregunta inicial es clara. ¿Por qué invertir en la mejora del Customer Experience? Fácil: porque, al final, es positivo para la empresa en todos los ámbitos
