Sucede a diario. Una empresa crea una web para empezar a desarrollar su negocio de manera online. Invierten tiempo, y dinero en la creación de ese portal, en dar de alta todos los productos, en añadir las descripciones, en lograr que la web esté optimizada para conseguir visitas provenientes de búsquedas en internet. Además, se realizan campañas de inbound marketing para atraer potenciales clientes. Todo parece bien pensado, pero el ratio de ventas desde la web sigue siendo muy bajo. ¿Por qué?
En verdad esta pregunta tiene distintas variables que responder, que van desde el precio, la confianza en una marca sobre otras, incluso el tipo de cliente al que se dirige, pero, por lo general, podemos encontrar unas constantes que hay que cumplir en el mundo del ecommerce si se quieren mejorar las ventas online a día de hoy:
Velocidad, sencillez y claridad
Uno de los primeros puntos es, claro, el diseño de la experiencia de usuario. Cómo la web funciona, básicamente. Y ese cómo tiene tres dimensiones: la velocidad, la sencillez, y la claridad. Velocidad de carga, claro. Una web lenta penaliza altamente la experiencia de usuario. Por otro lado, una web en donde no sea sencillo encontrar parámetros clave como el precio, el botón de compra, el motor de búsqueda interno con sus correspondientes y adecuados filtros, hará que la tasa de compra descienda de manera importante. Por último, la claridad: claridad en las descripciones, en qué voy a comprar, en qué diferencias tiene con otros productos. De nuevo, clave para mejorar esa experiencia de usuario vital para incrementar las ventas online
Proceso de compra simple
Pese a todo lo anterior, si el proceso de compra final se convierte en un engorro, con necesidad de registrarse, darse de alta en no sé dónde, tener que guardar datos personales de manera forzosa, con precios que no son claros y que van aumentando a cada paso del proceso que avanzamos, o directamente si es difícil de entender o encontrar el lugar donde ha de finalizarse la transacción, y las fórmulas de pago ofrecidas son tediosas o poco confiables, todo el esfuerzo se irá al traste
Crear confianza
Añadiendo canales de comunicación o soluciones de autoservicio en donde el cliente pueda resolver sus dudas en tiempo real, bien con algún representante de la tienda, bien con un sencillo autoservicio, y poniendo a disposición del posible cliente toda la información referente a devoluciones, envíos, garantías, facturas, etcétera, se creará la confianza necesaria para que el visitante se transforme en cliente. En comunicación, una de las herramientas que está funcionando cada vez mejor en el ecommerce es el Live Chat, que permite interactuar con la compañía sin tener que abandonar el proceso de búsqueda / compra.
Foco en lo visual
Vivimos en la sociedad de la imagen. Consumimos millones de imágenes al año, la mayoría de ellas creadas por grandes profesionales del vídeo y la fotografía. Si las imágenes de la web son pequeñas, o no tienen la calidad suficiente en su creación, el producto se percibirá con un valor muy inferior al real. Además, una imagen descuidada o desfasada en el propio diseño de la web penalizará igualmente en un mercado destinado a satisfacer las necesidades y expectativas de una especie como la humana que usa el 50% del cerebro para procesar la información visual
Gastos de envío gratuitos
Finalmente, puede ser una cuestión psicológica, a poca gente le gusta añadir más dinero al precio que había visto en un principio. Aunque no es necesariamente negativo tener un tipo de envío prioritario que lleve algún coste adicional, el envío convencional debería ir ya incluído en el precio que vemos desde el principio. De no ser así, estamos dando nuevos motivos al visitante para pensárselo dos veces, y acabar comprando en otro sitio.
Éstos son solo cinco consejos básicos con los que empezar a mejorar las ventas de manera online, una parte más dentro de todo el proceso de relación con el cliente que no puede detenerse ahí, tras el cual viene otro mundo igual de importante como el de la post-venta, donde la excelencia determinará cliente vuelva, y que recomiende nuestra tienda a sus conocidos.
