Los cambios en el entorno legislativo para controlar las llamadas telefónicas, los cambios en el comportamiento de los consumidores con el rechazo de llamadas no deseadas y el desarrollo de aplicaciones telefónicas antispam están cambiando las reglas del juego. Estos cambios de paradigma afectan sobre todo a los canales de comunicación saliente. Estas nuevas situaciones desequilibran la balanza y nos obligan a repensar las organizaciones.
«Frente a una serie de transformaciones importantes, los actores de la relación con el cliente deben reaccionar y adaptarse. Según las previsiones de Gartner, para el año 2025, las interacciones proactivas se convertirán en la norma. Estas mismas previsiones demuestran que un servicio al cliente proactivo se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente y del NPS. Un diálogo con valor añadido con el cliente se basa en la aceptabilidad de la interacción, lo cual depende principalmente de un perfecto conocimiento del cliente, un discurso y una oferta personalizados para maximizar la relevancia.»
comenta Karine Palacios, CPO de Vocalcom.
Hoy en día, los consumidores ya no se conforman con precios atractivos, incluso cuando estos precios reflejan un servicio de calidad. Buscan una verdadera experiencia de cliente omnicanal, con ofertas personalizadas, productos innovadores y, sobre todo, un servicio al cliente proactivo.
En un mercado cada vez más saturado, la única forma en que las marcas pueden diferenciarse, es dirigirse a los clientes adecuados, en el momento adecuado, y satisfacer sus expectativas.
Desarrollar estrategias de engagement proactivo te ayuda a anticipar y satisfacer las demandas de los clientes de varias maneras:
- Una mejor prevención de problemas: puedes anticipar y resolver los posibles problemas incluso antes de que se conviertan en solicitudes entrantes. Esto permite reducir el número de llamadas y prevenir situaciones que podrían resultar en cancelaciones de contratos.
- Una mejora en el autoservicio: al ofrecer opciones avanzadas de autoservicio, como chatbots inteligentes, los clientes pueden resolver sus problemas solos, sin necesidad de contactarte. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y disminuye el número de interacciones entrantes.
- Una personalización y segmentación de calidad: al utilizar los datos de los clientes para personalizar las comunicaciones y las ofertas, puedes anticipar las necesidades específicas de los clientes y brindarles soluciones adaptadas a sus expectativas. Esto se convierte en un factor clave para la creación de valor de la empresa.
Para ofrecer una experiencia proactiva al cliente, es fundamental invertir en las tecnologías adecuadas.
Apoyarse en el conocimiento del cliente se vuelve necesario.
Las compañías deben recurrir a la inteligencia artificial (IA) para analizar el creciente volumen de datos y utilizar herramientas de CRM para orquestarlos.
La capacidad de contar con datos cualificados son ventajas importantes al servicio de las interacciones proactivas. El análisis de los customer journeys y los historiales de interacción permite refinar constantemente los medios a utilizar para una relación con el cliente más fructífera, con journeys personalizados, omnicanales y predictivos.
Opta por la combinación de canales.
El desafío para las marcas que desean entablar conversaciones proactivas con sus clientes es utilizar el canal adecuado en el momento adecuado, según el perfil y el objetivo del cliente.
La clave para lograr la aceptación del diálogo se basa en varios elementos:
- Buscar el canal preferido para iniciar el diálogo y obtener el consentimiento del cliente (Opt-In).
- Conocer los “Roles and Goals” del cliente en el momento en que te diriges a él y saber qué objetivos lo motivan.
- No ser demasiado intrusivo.
- Reservar la automatización digital para interacciones simples y utilizar la voz en contextos más complejos: para superar la complejidad de los recorridos digitales, brindar empatía y emociones, llegar a un acuerdo, etc. El contacto humano sigue siendo importante.
La creación de journeys representa un impulso para el rendimiento de los Contact Centers, pero sobre todo para la satisfacción de los clientes y los agentes, ya que generan interacciones deseadas y esperadas para conversaciones exitosas.
«La estrategia empresarial debe basarse tanto en la generación de valor como en un engagement sostenible y sólido con el cliente. Descifrar las expectativas y preferencias del cliente antes de las interacciones ayuda a fortalecer su relevancia»
Afirma Karine Palacios, Chief Product Officer Vocalcom.
