Cada día que pasa está más asumido que la experiencia de cliente, esa variable que va alimentándose de todos y cada uno de los momentos en los que un cliente y una empresa entran en contacto, antes, durante y después de existir una interrelación comercial entre ambos, es una de las claves competitivas en el escenario actual. Solo hace falta recurrir a estudios realizados por importantes consultoras mundiales para extraer datos acerca de lo primordial que se ha convertido esta experiencia de cliente en el marco presente. Pero dejemos los estudios de lado esta vez y simplemente pensemos como consumidores que también nosotros somos. ¿Comprarías de nuevo en un comercio o a una marca, mejorarías un producto o servicio, o recomendarías a algún amigo o familiar hacerlo, si has tenido malas experiencias con esa tienda o marca? ¿Y si has tenido una gran experiencia, estarás dispuesto a volver a comprar en esa tienda, estarás dispuesto a hacer una mejora de tu contratación?. Solamente hay que aplicar el sentido de la razón para resolver estas cuestiones, y trasladarlas a un escenario en el que la competencia por producto prácticamente ha quedado borrada. A esto añadamos el cambio que ha propiciado la adopción de las nuevas tecnologías como algo totalmente natural al día a día de la población, lo cuál ha generado que el cliente se haya ido transformando de analógico a digital y, finalmente, a omnicanal: no importa si el canal es real o virtual, el cliente quiere que las empresas actúen de manera coherente en todos y cada uno de los puntos de contacto.
Tenemos la filosofía, y tenemos los datos, pero ahora viene lo dificil. ¿Cómo dar el paso? ¿Cómo transformar la empresa a la realidad actual? ¿Cómo saber si lo está haciendo bien o mal? Para dar respuesta a estas preguntas tenemos decenas de entradas redactadas por expertos en innovación para la gestión del cliente ya publicadas en nuestro portal, y hoy vamos a centrar el foco en la última, descubriendo el interesante artículo que encontramos en Internet Retailer titulado cómo probar y optimizar tu experiencia de cliente omnicanal.
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La autora del artículo referido hace una primera división lógica por la que avanzar en el test de nuestras estrategias de experiencia de cliente. Se trata de dividir los objetivos en los grupos cuantitativo y cualitativo, y reflexionar sobre los distintos indicadores que pueden darnos muestra del estado de los distintos métodos que estamos aplicando en la búsqueda de esa excelente experiencia de cliente omnicanal: en la parte cuantitativa, vemos ejemplos como el abandono en el carro de la compra online, dividido por dispositivos, métricas web como el porcentaje de rebote, e incluso la comparación de las analíticas que se desprenden de la web y de la tienda física. Mientras, a nivel cualitativo, la autora hace hincapié en la importancia de recibir feedback de cliente, ya sea basándose en sistemas como el NPS o encuestas más concisas sobre aspectos concretos de la experiencia. Y es que no hay nada más importante que aunar números y opiniones de clientes para tener una fotografía fiel de qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal.
Finalmente, tiempo para mejorar. Realimentar el proceso con todos los resultados obtenidos anteriormente y comenzar de nuevo a observar qué sucede. Como siempre, recomendamos el artículo completo para una visión ampliada del tema.
