Decía Jorge del Río, nuestro autor experto en innovación aplicada a la gestión de la relación con el cliente, en uno su entrada Work at Home Agent: multiplicando el employee engagement de tus agentes de Contact Center, parafraseando además al empresario londinense Richard Branson, que “el empleado es lo primero, cuidale y él cuidará de tus clientes. Esta relación causal es, si cabe, más cierta aún cuando hablamos de aquellos empleados que están en la primera línea de la relación cliente-empresa, aquellos cuya labor precisamente es conectar con el cliente en momentos de especial relevancia.”
En efecto, el agente de Contact Center se enfrenta cada pocos minutos, en la gran mayoría de sus interacciones, a ese momento de fricción en la relación del cliente con nuestra empresa en la que éste ha tenido que contactar para solventar algo. Para un cliente, el mero hecho de tener que ponerse en contacto con su empresa suele ser, de partida, un momento en el que la Experiencia del Cliente está en entredicho. Partiendo de esta premisa es fácil asumir que esa interacción con el agente de Contact Center es la oportunidad para darle la vuelta a la situación y tratar de incrementar la satisfacción del cliente. Así de crítico es el trabajo de una gran mayoría de empleados del Contact Center ¿te imaginas que pudieras hacer algo que incrementase definitivamente su satisfacción con el puesto laboral que ocupan? ¿que mejore sustancialmente el apego por tu compañía? ¿algo que redunde directamente en cómo van a atender a ese cliente, en ese momento crítico, ayudando a la vez a mejorar los costes de la operación?
Si atendemos a la estadística obtenida en un estudio publicado en el portal británico Contact Center Monthly, el teletrabajo en el Contact Center incrementa sustancialmente el bienestar y la conciliación de la vida familiar y laboral. Tanto es así que el 74% de los encuestados respondieron positivamente a esta afirmación, en un estudio que, por cierto, se realizó antes de las medidas de confinamiento que multiplicaron exponencialmente el número de agentes en situación de teletrabajo. Pero los resultados reveladores de la encuesta no se detienen aquí. Los empleadores mismos determinan que los resultados del teletrabajo son positivos: el 75% de empresas respondieron que la rotación es menor, el 61% indicaron que la productividad es mayor, y más del 50% afirmaron que el absentismo es menor.
Es complicado evaluar el impacto que el teletrabajo ha tenido en el Contact Center durante la pandemia de coronavirus en estos indicadores debido a las circunstancias propias de la situación. Por ello, lo valioso de este estudio reside en que los datos son anteriores a dicho escenario, ofreciendo una idea clara de qué pueden esperar las empresas que decidan acoplar a sus estrategias de Contact Center modelos de teletrabajo de manera permanente. A saber: mayor productividad, menor rotación y absentismo, y una mayor motivación de los empleados.
