Hace unos días, en una reunión de amigos, estábamos hablando de nuestras respectivas actividades profesionales y me pidieron que les explicara qué era “eso de la experiencia de cliente” y qué se hace en un departamento con ese nombre.
Les conté a mis amigos lo importante que es un departamento como este en cualquier empresa, ya que nos encargamos de revisar y mejorar los procesos donde el cliente se ha quejado del mismo o vemos que no son todo lo maduros para que nuestro cliente quede plenamente satisfecho, medimos el NPS (Net Promoter Score), acción que nos permite saber la lealtad de los clientes de nuestra empresa basándose en las recomendaciones que estos hacen, de tal manera que puedes saber qué % de clientes son detractores o promotores de tu compañía o productos, también se tienen en cuenta las encuestas SAC (Satisfacción Al Cliente) para conocer los índices de satisfacción de nuestra cartera, nos fijamos en los procesos que mejoran la experiencia de cliente de otras compañías y tratamos de adaptarlos a nuestras propias necesidades… Creo que me debí explicar bastante mal porque mis contertulios pasaron rápidamente a hablar de futbol y todos me miraban con cara de “no nos estamos enterando de nada”. Vamos, que la “experiencia de mis clientes” en ese momento no fue buena 😉
De regreso a casa, le di vueltas a cómo debía explicar qué es la experiencia de cliente de una forma más sencilla y no matar de aburrimiento a la audiencia en el intento. Establecí entonces una analogía entre la relación cliente/empresa y la relación de pareja.
Experiencia de cliente: Love is in the air
La experiencia de cliente es imprescindible en todo el proceso de vida del cliente, desde el proceso de compra de un producto o contratación de un servicio, durante su vida como cliente y si me apuran hasta en el momento de dejar de serlo si decide no consumir más los servicios de nuestra empresa. Y esto es parecido a la relación que se establece en una pareja a lo largo de sus distintas fases
Amor a primera vista: compra de un producto y/o contratación de un servicio
Cuando te sientes atraído por otra persona haces todo lo posible por quedar con ella, ir al cine, quedar a comer… Y para ello usas tus mejores armas: te arreglas para estar más guap@, te pones tus mejores galas, hablas de aquellos temas que más dominas… En definitiva, estás tratando de que la otra persona “compre tu producto”.
La experiencia de cliente en el momento de vender es igual, las empresas usan sus mejores armas para vender al cliente sus servicios, de tal manera que la propia experiencia de la compra de un producto y o contratación de un servicio sea buena y deje un buen sabor de boca en el cliente, ya que eso ayudará a generar confianza en el consumidor y evitará que surjan dudas. Por eso es tan importante que la venta sea clara, facilitando al cliente toda la información necesaria y si es posible debe ser detallista, ya que no es lo mismo que te compres un perfume y el vendedor te regale el after shave y el gel de baño haciendo juego a que no tengan ese detalle.
L’Amore: Primeros momentos como cliente
Ya has conseguido contactar con la otra persona y empiezas a salir con ella. Continúas haciendo lo posible por seguir agradando a tu recién estrenada pareja, sorprenderla y que no decaiga el interés en ningún momento.
La experiencia de cliente en los primeros momentos con una empresa es fundamental, ya que durante esos primeros pasos es probable que haya que resolver alguna duda que pueda plantear o bien haya que enviar algún tipo de comunicación dando al cliente información adicional o agradeciéndole haber elegido a nuestra compañía. El cliente tiene que percibir que está siendo bien atendido y que está todo controlado.
Sí quiero: Consolidación del cliente
Nuestra pareja está encantada con nosotros: somos atentos, estamos pendiente de ella, le decimos cuánto la queremos, la ayudamos en todo lo que podemos y estamos en el punto clave de nuestra relación. Se siente única.
Es probable que un cliente no haya necesitado de nuestra ayuda nunca, pero cuando la necesita estamos ante lo que llamamos los momentos de la verdad y en esos momentos es cuando la experiencia tiene que ser tan buena como para que el cliente no sienta que es un cliente más, si no que es el cliente, y que se le está prestando el mejor de los servicios por parte de la mejor empresa.
Tenemos que hablar: el cliente se quiere ir
Incluso en el momento crítico en el que una pareja puede tener dificultades para seguir adelante con su relación podemos usar las armas que en su momento nos sirvieron para conquistar de nuevo a esa persona que tanto nos importa, recordar los buenos ratos que se han pasado juntos y ver la mejor manera de continuar con la relación.
Esto es parecido a cuando el cliente decide prescindir de los servicios de nuestra empresa, la experiencia de ese momento puede ser fundamental para que el cliente decida quedarse finalmente y, si no lo hace, para poder recuperarlo en el futuro. No se trata de ponerle al cliente mil trabas para que no se pueda dar de baja mediante procesos farragosos o requisitos difíciles de cumplir, sino de saber los motivos por los cuales se quiere ir y, a partir de ahí, ver qué soluciones le podemos plantear para que continúe la relación cliente/empresa.
Al igual que ocurre en las relaciones ente las personas donde somos responsables de que la experiencia con nuestros semejantes sea buena y próspera, con los clientes ocurre exactamente lo mismo: somos responsables de que el cliente siempre tenga una experiencia inmejorable, única y eficaz, y no podemos culpar al cliente de no entender cómo funciona un servicio o de cómo se lee una factura. Si el cliente tiene dudas es porque nosotros no hemos sabido crear un proceso claro y sencillo.
Steve Jobs, siempre obsesionado con la calidad y la experiencia del cliente, lo dejó muy claro cuando dijo: “Nuestro ADN es de una empresa de consumo, estamos hechos para un cliente que sabe diferenciar lo bueno de lo malo. Creo que nuestro trabajo es ser responsables por la totalidad de la experiencia del usuario. Y si no cumple sus expectativas, es totalmente nuestra culpa, así de simple.”
