La digitalización ha abierto la puerta a nuevas formas de conectar con los clientes. El phygital marketing es una de ellas. Crear experiencias de compra únicas aprovechando lo mejor de dos mundos: on y offline. ¿Quieres saber más? Te explicamos todo lo que tienes que saber sobre las experiencias phygital.
1. Experiencia phygital: la fusión de dos mundos
Cada día, lo digital cobra mayor protagonismo. El afán de la mayoría de organizaciones es invertir en tecnología para ofrecer mejores experiencias a sus clientes, reducir sus costes operativos y ser más competitivos.
Sin embargo, dejar de lado las ventajas del mundo offline es cerrar la puerta a un amplio abanico de clientes que todavía apuestan por la combinación de ambos canales.
¿Puede convivir lo online con lo offline? Deben. Aquí es donde entra en juego la experiencia phygital, una tendencia de marketing que surge de la fusión de dos términos: físico y digital.
Physical + Digital = Phygital
El objetivo fundamental es unificar las características de ambos conceptos en una misma estrategia para, por un lado, mejorar el customer journey aportando comodidad, autonomía y experiencias inmersivas, y por otro, incrementar las oportunidades de venta al negocio.
2. Aspectos clave de las experiencias phygital
El viaje del consumidor ha cambiado. No sigue una única dirección. Hoy en día, un usuario puede estar interesado en un producto o servicio y, antes de comprarlo, investigar en Internet y, una vez informado, comprarlo en su tienda física.
También puede ocurrir a la inversa. Interesarse por un producto o servicio en un entorno offline y tomar la decisión de comprarlo en línea. Ya sea por comodidad o precio.
Recordemos, uno de los aspectos prioritarios en una empresa del siglo XXI es la omnicanalidad. Ofrecer experiencias de compra fluidas y en canales diversos a sus clientes y potenciales clientes.
De hecho, son muchos ecommerce los que han optado por abrir recientemente tiendas físicas, showrooms o espacios donde recoger sus productos. ¿El motivo? Ofrecer una mayor y mejor experiencia de compra.
Aprovechar el máximo número de oportunidades de un mercado ágil y en constante cambio incrementa las posibilidades de éxito. La idea es anticiparse al consumidor. Estar ahí en cualquier momento y, sobre todo, adaptarse a cualquier perfil de comprador y modalidad de compra.
Esto es precisamente lo que pretende una experiencia phygital, crear un nexo de unión entre lo físico y lo digital para ofrecer un modelo de negocio híbrido, aunando lo mejor de cada canal para influir en las decisiones de los consumidores y conseguir fidelizarlos.
Ahora bien, ¿qué aspectos hay que tener en cuenta para convertirse en una empresa phygital? No basta con tener una tienda física y una página web, hay que dar un paso más allá.
Para garantizar una experiencia phygital a gran escala, en esencia, hay que prestar atención a los siguientes aspectos clave, pensando siempre en el consumidor final:
- Experiencia inmersiva.
- Experiencia personalizada.
- Experiencia interactiva.
- Experiencia inmediata.
Probablemente ya hayas participado en una experiencia phygital. Por ejemplo, los códigos QR. Sí, no es algo innovador, lleva entre nosotros bastante tiempo, pero que garantiza una nueva y mejorada experiencia de compra.
Remontémonos a mediados de 2020, donde acudir a un restaurante significaba la mínima interacción y contacto. ¿Cómo reinventaron el modelo de negocio? Con códigos QR que facilitaban visualizar la carta en formato digital, ordenar la comida y el pago de la cuenta desde ese mismo espacio.
Con un simple gesto, hemos abordado todas las variables de una experiencia phygital:
- Experiencia inmersiva: el cliente puede visualizar todo el contenido desde un espacio digital. En este sentido, la creatividad de la empresa juega un papel determinante para lograr diferenciarse de la competencia.
- Experiencia inmediata: el cliente puede abonar su cuenta sin esperas.
- Experiencia interactiva: el cliente interactúa con el establecimiento haciendo la petición de su comida de forma ágil y rápida.
- Experiencia personalizada: el cliente configura su orden en base a lo que desea pedir. Puede cambiar y eliminar cualquier producto con tan solo un clic.
3. Formatos en una phygital experience: ¿cuáles existen?
Los formatos disponibles para implementar una experiencia phygital son diversos y se adaptan a cualquier tipo de negocio y presupuesto. Enumeramos algunos de los más comunes:
- Beacons. Dispositivos basados en tecnología bluetooth que emiten una señal única en función de la localización del usuario. Su mayor ventaja es que permiten interactuar con los clientes de forma personalizada, incrementando las posibilidades de venta.
- RFID. La evolución de los códigos de barras convencionales. Un sistema de identificación por radiofrecuencia que permite agilizar el intercambio de datos. Facilitan el control del stock, la identificación de productos y crean un flujo de trabajo más eficiente.
- Connected Store. Un nuevo modelo de negocio que aprovecha los elementos de la tienda tradicional adaptándose a la era digital.
Un ejemplo de Phygital Experience es la Connected Store de Rebeca Minkoff, situada en la ciudad de Nueva York, en la que el cliente puede disfrutar de una experiencia inmersiva a gran escala en apenas un clics.
Pantallas táctiles, últimas tendencias, reservar probadores, combinación de prendas automáticamente, pago instantáneo, etcétera. Puedes obtener más información en el siguiente vídeo.
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=6G3JIyG_GeY
- Códigos QR. Un tipo de código que alberga gran cantidad de información. Este tipo de elementos se han vuelto indispensables en cualquier establecimiento para garantizar una experiencia inmersiva.
- Supermercados inteligentes. ¿Imaginas hacer la compra sin necesidad de pasar por caja? Amazon lo ha conseguido.
Gracias a su tecnología Just Walk Out basada en algoritmos de aprendizaje profundo e Inteligencia Artificial, una vez identificada la cuenta en un establecimiento Amazon Go, se crea un carrito virtual de compra con los productos adquiridos y, al finalizar, se cobra automáticamente. Sin esperas. Sin complicaciones.
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
Todo ello crea un ecosistema en el que convive lo mejor de dos mundos. Es una simbiosis en la que lo físico y lo digital se nutren entre sí con un único objetivo: crear relaciones a largo plazo con los consumidores. Fidelizar. Amar las marcas.
