Net Promoter Score ¿Qué es?
En nuestro glosario de términos respondemos a la primera parte de la pregunta de la siguiente manera.
NPS son las siglas de Net Promoter Score, una métrica inventada y registrada como marca a principios del siglo XXI por Frederick F. Reichheld que sirve de herramienta para medir la fidelidad de un cliente respecto a una empresa. Es una métrica alternativa a la de la satisfacción de cliente que en los últimos años se ha convertido en una de las más relevantes para medir la fidelidad de los clientes.
Funciona de la siguiente manera: usando una sola pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?” el cliente debe calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en tres grupos, promotores (puntuación de 9 o 10), que tienden a comprar más, recomendar los productos a terceros o mantener sus servicios activos durante más tiempo con la empresa, detractores (puntuación de 6 o inferior), quienes será complicado que creen comportamientos de valor con la empresa, y los pasivos (puntuación de 7 u 8), cuyo comportamiento está a mitad de camino entre los promotores y los detractores.
Finalmente, el NPS será el resultado de restar al porcentaje total de promotores el porcentaje total de detractores, con lo que el NPS puede oscilar entre 100 y -100, considerándose un dato positivo un NPS superior a 0 y como excelente un NPS superior a 50
¿Para qué usar el NPS?
Obviamente, el principal uso del Net Promoter Score es obtener feedback del cliente o usuario y poder medirlo. Finalmente, es una métrica que, de manera clara e inequívoca, puede ser presentado y entendido desde distintas áreas de una empresa para conocer la satisfacción del cliente, la fidelidad, y el potencial crecimiento. Se puede de esta manera usar en comparativa evolutiva, o tomando muestras de distintos segmentos de cliente, y también para nuevos lanzamientos, modificaciones, acciones concretas, y medir de manera rápida y comparable el impacto en el cliente de todas estas acciones. Conociendo rápidamente los promotores y los detractores servirá también para aplicar estrategias de mejora que incidan directamente sobre uno de estos dos grupos, bien aumentar los promotores, bien reducir los detractores.
A partir de aquí, el NPS es una métrica que podemos extender a distintos ámbitos de la empresa en los que el feedback sea clave. Por ejemplo, conocer la satisfacción de los empleados, hacer pequeños estudios de mercado sobre una base de clientes, conocer y mejorar la percepción de marca que tiene alguien antes de ser cliente de la misma, incluso estudiar a fondo la relación entre la insatisfacción y la mala experiencia de cliente con el fin de una relación comercial.
Finalmente, el NPS es una herramienta rápida y sencilla para realizar un análisis cuantitativo, pero siempre puede ser complementado con un análisis cualitativo en determinados casos. No obstante, es un buen indicador sobre el que comenzar a edificar la mejora
