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¿Qué es un ACD?

ACD o Automatic Call Distributor se trata de un sistema o conjunto de dispositivos que tienen el objetivo de distribuir o enrutar las llamadas recibidas a diferentes terminales con extensiones previamente configuradas según las reglas de negocio establecidas. Por sus características, es una herramienta fundamental en los servicios de contact center o call center.

¿Qué es un ACD en un Call center?

Un ACD o enrutador automático de llamadas permite, como su nombre bien indica, enrutar las llamadas en bas ea unas reglas de negocio previamente establecidas, algunas de las reglas pueden ser:

Enrutamiento de llamadas por líneas saturadas. Enruta la llamada a una IVR que avise del tiempo medio de atención en cola dando varias opciones al cliente
Enrutamiento de llamadas por agentes disponibles. Enruta las llamadas a los agentes disponibles dentro de una campaña o cola de llamadas.
Enrutamientos inteligentes. Estos enrutamientos en realidad siguen una configuración de filtrado y derivación de llamadas según el tipo de llamada recibida.
Enrutamiento de fuera de horarios. Se enrutan bien a una IVR informando del horario comercial o a un buzón de voz.

El ACD distribuye las llamadas entrantes enviándolas, según la configuración de sus reglas de comportamiento, bien a un agente en concreto, bien a un grupo de agentes. Estos grupos, a su vez, pueden ser configurados dependiendo de criterios distintos, como por ejemplo la habilidad del agente, o el departamento al que corresponde.

El ejemplo más básico del uso del ACD es cuando este envía una llamada entrante al grupo de agentes de, por ejemplo, facturación debido a que el cliente indicó en el IVR la opción correspondiente a dicho departamento.

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