CRM son las siglas de Customer Relationship Managment. El término puede hacer referencia a un concepto observado desde dos prismas diferentes: el modelo de gestión, o los sistemas que mejoran dicho modelo de gestión.
Si atendemos al primer punto de vista, CRM sería un modelo de gestión que basa su estrategia en el conocimiento del cliente para conseguir poner a la empresa en un contacto mucho más cercano con él y conseguir así que cada uno de ellos sea más valioso para la empresa. Conocer al cliente de manera individual y pormenorizada para poder establecer una estrategia concreta con base en sus parámetros como consumidor y extraer de él el mayor beneficio posible.
Por otro lado, si atendemos al otro punto de vista, Paul Grennberg nos da una definición muy concreta: “Es la tecnología y el sistema en el que se apoyan las ventas, marketing y el servicio al cliente. Está diseñada para capturar e interpretar los datos del cliente, tanto los estructurados como los desestructurados, y para apoyar la gestión las operaciones de negocio relacionadas con el cliente. Automatiza procesos y workflows y ayuda a organizar e interpretar los datos para ayudar a la compañía a conseguir maximizar el customer engagement.”
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