Customer Engagement

Customer Engagement es un indicador que mide cuán “adherido” a nuestra marca está el cliente, por lo tanto, puede ser negativo o positivo y, debido a ello, las estrategias de Customer Engagement serán aquellas orientadas en incidir sobre el resultado de este indicador. Algunas definiciones indican que es la profundidad de la relación que tiene un cliente con una marca. Otras más dadas a la precisión, como la que hace Linda Hollenbeek, nos dicen que el Customer Engagement es el nivel cognitivo, emocional y conductual que un cliente invierte en las interacciones con una marca específica.

El Customer Engagement, entonces, evalúa las relaciones comerciales entre empresa y cliente en el largo plazo, en un contexto estratégico en el que es importante medir si determinadas enfocadas en maximizar las conversiones pueden estar afectando negativamente a la probabilidad de repetir conversiones en el tiempo con el cliente.

Las estrategias centradas en el Customer Engagement tratan de responder a dos hechos del escenario en las relaciones cliente-empresa actuales: por un lado, la pérdida del control para dictar la agenda de comunicación por parte de las empresas, y, por otro lado, el relevante descenso de la fidelidad a las marcas.

Dentro de las estrategias y acciones centradas en el cliente, podríamos decir que la finalidad de mejorar tanto el customer service como de diseñar un gran Customer Experience es la de conseguir un alto Customer Engagement, por lo cual las dos primeras están al servicio de esta última.

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