NPS son las siglas de Net Promoter Score, una métrica inventada y registrada como marca a principios del siglo XXI por Frederick F. Reichheld que sirve de herramienta para medir la fidelidad de un cliente respecto a una empresa. Es una métrica alternativa a la de la satisfacción de cliente que en los últimos años se ha convertido en una de las más relevantes para medir la fidelidad de los clientes.
Funciona de la siguiente manera: usando una sola pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?” el cliente debe calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en tres grupos, promotores (puntuación de 9 o 10), que tienden a comprar más, recomendar los productos a terceros o mantener sus servicios activos durante más tiempo con la empresa, detractores (puntuación de 6 o inferior), quienes será complicado que creen comportamientos de valor con la empresa, y los pasivos (puntuación de 7 u 8), cuyo comportamiento está a mitad de camino entre los promotores y los detractores.
Finalmente, el NPS será el resultado de restar al porcentaje total de promotores el porcentaje total de detractores, con lo que el NPS puede oscilar entre 100 y -100, considerándose un dato positivo un NPS superior a 0 y como excelente un NPS superior a 50
Si quieres conocer más a cerca de esta métrica, te recomendamos visitar el lugar de dónde surgió toda la idea, el sitio web de Bain & Company
