Pregunta Abierta

La “Pregunta Abierta” en el contexto del Contact Center es una estrategia de atención al cliente que pretende mejorar la experiencia del llamante, evitando que éste tenga que navegar por numerosos menús vocales dentro de la IVR.

La estrategia se basa en la implantación de una única pregunta al inicio de la llamada que le pregunta al cliente de forma abierta “¿Qué desea?” con el objetivo que el cliente usando su propio lenguaje indique al sistema de IVR el motivo de su llamada y este pueda interpretar semánticamente el mismo y enrutar la llamada al mejor grupo de agentes que puede atender su petición.

Dadas las últimas mejoras en el reconocimiento de voz dentro de las llamadas, el grado de éxito de esta interpretación puede llegar a ser del 90-95% lo que permite conectar más apropiadamente la necesidad del cliente con la disponibilidad de agentes que tengan el perfil (skill) adecuado para resolver su problema.

Los beneficios para el cliente es que no tienen que perder el tiempo por menús vocales, que tanto frustran a las personas, y el beneficio para las empresas es que el acierto del proceso de routing se incrementa, lo que se suele traducir en menor número de transferencias entre grupos de agentes y una mayor tasa de resolución en primer contacto.

Las estrategias con pregunta abierta requieren la creación y mantenimiento de las gramáticas para adaptarlas en todo momento a lo que los clientes solicitan. Anteriormente, esto requería grandes equipos de especialistas (lingüistas), si bien en los últimos años ha aparecido soluciones que permiten automatizar parte del proceso, lo que se traduce en un menor coste de propiedad y ha permitido que Contact Centers de tamaño medio puedan implantar estas estrategias de routing.