Parecía que con el final del año 2020 las situaciones excepcionales en el que acceder a los puestos de trabajo se empezaban a superar y, con menos de 10 días del 2021 ya tenemos un nuevo escenario inédito en el que grandes ciudades de toda España han quedado casi totalmente incapacitadas para que los trabajadores se desplacen hasta sus centros de trabajo. El temporal Filomena ha causado las nevadas más impresionantes que se recuerden en gran parte del territorio nacional y la subsiguiente ola de frío hará que decenas de miles de personas deban permanecer en sus domicilios los próximos días. ¿Estaba tu Contact Center preparado para ello?
Es casi seguro que, en la mayoría de empresas, el impacto no haya sido tan grave como lo que vivimos en los meses del confinamiento pues, precisamente, la crisis sanitaria nos hizo orientar nuestros centros de relación con clientes hacia modelos resilientes que incluyesen el teletrabajo como respuesta a eventualidades. Pero también es cierto que muchas empresas estarían ya pensando en cómo reincorporar a todo su personal en el modelo clásico de trabajo presencial. Esta nueva imposibilidad de acceso a los centros de trabajo debería hacernos pensar cómo preparar nuestros Contact Center para, de manera inmediata, habilitar el trabajo remoto para mantener la continuidad en la atención al cliente justo en los momentos más críticos para éstos.
Hace pocos meses reflexionamos precisamente sobre que sucediese algo similar a lo que estamos viviendo estos días en nuestra entrada “La nube como garante de la continuidad de las operaciones del Contact Center”, donde hacíamos un repaso a soluciones de Contact Center as a Service en la nube perfectamente preparadas para estas situaciones de especial urgencia. Y aunque esta sería seguramente la mejor de las soluciones, también haciámos hincapié en que “no hay que olvidar que, de la noche a la mañana, es muy complicado descartar una tecnología para sustituirla por otra. (…) Por ello, se vuelven muy interesantes opciones intermedias como aquellas que nos permiten una continuidad de las operaciones del Contact Center sin tener que reemplazar nuestra tecnología actual. Soluciones pensadas específicamente para aquellos momentos concretos en que, por ejemplo, el acceso a los centros de trabajo se vea comprometido o imposibilitado.”
Sin duda, la resiliencia ha pasado a ser palabra clave en multitud de empresas. Esta capacidad de superar cualquier circunstancia se vuelve aún más crítica cuando hablamos de mantener siempre esa conexión con el cliente, ya sea para continuar atendiendo sus peticiones de compra o contratación, como aquellas cuestiones relacionadas con el funcionamiento de los productos o servicios que ha adquirido de las empresas. Por ello, y mientras se toma la decisión de apostar decididamente por la nube, contar con soluciones de continuidad de Contact Center económicas, fáciles de implementar y rápidamente disponibles, puede ser la diferencia entre poder o no poder seguir en contacto con nuestros clientes en cualquier momento y circunstancia, con las implicaciones que ello conlleva.
