Algunas veces discutimos entre los colegas de profesión si hay que invertir mucho o poco en tecnología para que la experiencia de un cliente sea buena y satisfactoria. Obviamente, hoy en día, en un mundo donde la comunicación es multicanal y digital, no invertir en buenos call center que te atiendan correctamente las llamadas, en poco tiempo, en áreas de clientes y app eficaces y sencillas que permitan la autogestión a los usuarios, o en chats y redes sociales donde puedas comunicarte tanto con los clientes como con los que no lo son, puede dar lugar a que tu experiencia como cliente (o futuro cliente) no sea todo lo buena que se espera.
De nada sirve tener el call center “más rápido y con las mejores armas al Oeste de Pecos” si luego no es capaz de dejar satisfecho al cliente y eso te provoca otra llamada. ¿Para qué invierto dinero en desarrollar una app o área de clientes con las mejores consultoras del mercado, si luego el cliente no se siente identificado con la misma o no encuentra lo que realmente necesita? No digo nada si dispone de un chat gestionando por un avatar que solo es capaz de procesar consultar sencillas, pero no aquellas donde el cliente le “pone a prueba”. La inversión no tiene que ser ni mucha ni poca, si no racional en función de lo que la empresa quiera que experimenten los clientes, y que además sea eficaz. Si desarrollamos algo para los clientes muy bonito y colorido, pero que luego no funciona, la experiencia será negativa.
Existe la leyenda urbana de que, en plena carrera especial entre los EEUU y la URSS, cuando estos dos gigantes competían por enviar el primer astronauta al espacio, hacer el viaje espacial más largo o lanzar el satélite más avanzado, surgió un problema: los ordenadores que llevaban las capsulas espaciales tenían menos capacidad que cualquier calculadora de los años 80, por lo que muchos cálculos los tenían que hacer los astronautas mentalmente o sobre el papel. Parece ser que los americanos, con financiación privada, todo hay que decirlo, inventaron el famoso Space Pen (también conocido como el Zero Gravity Pen), un bolígrafo capaz de escribir sin ningún tipo de gravedad. Era caro, requería mucho desarrollo tecnológico y no podías borrar en caso de equivocarte. Los soviéticos se encontraron con el mismo problema, pero lo solventaron dando a sus astronautas lápices de punta blanda y gomas de borrar de plástico duro que no generasen residuos dentro de la capsula.
Por eso, la inversión en experiencia de cliente tiene que ser racional y cualquier proyecto que se haga en tecnología tiene que ser lo suficientemente lógico y equilibrado entre los gastos y la buena experiencia que luego percibirá nuestro cliente.
Soy cliente un banco que no piso desde hace años, ya que todas las gestiones las hago a través de mi área de clientes. Creo que es el área de clientes más completa y con más opciones de todo el sector bancario español, mundial si me apuran, pero muchas veces me pierdo entre los cientos y cientos de posibilidades e información que me ofrece. Doy por hecho que mi banco se habrá gastado sus buenos euros en hacer esta área de clientes, pero dudo mucho que nos esté dando la ayuda que realmente necesitamos con tanta información, lo que puede provocar frustración y abandono de la herramienta.
Por tanto, una alta inversión de dinero en tecnología no te garantiza que la experiencia del cliente vaya ser inmejorable, pero a lo mejor en los pequeños detalles puede estar ese punto que hace que el cliente coja “cariño” a la empresa, si es posible decir que se coge cariño a una empresa como tal.
Ese agente que te atiende de maravilla y es especialista en los procesos que toca, esa app o área de clientes que te ofrece pocas cosas, pero que son prácticas y no fallan nunca, ese chat que te entiende y contesta rápido y además no comete faltas de ortografía, ese coche que te entregan limpio cuando lo has llevado a la revisión sin que tú lo hayas pedido… Eso es tener una buena experiencia de cliente, y donde a lo mejor no ha sido necesaria una inversión brutal de dinero.
Por último, lo mejor de la experiencia de cliente somos nosotros mismos como personas, que podemos mejorarla con nuestra iniciativa. Desde hace unas semanas viene a limpiar a mi casa una persona nueva a la que le he pedido que me haga las gestiones propias de la misma: limpiar el polvo, hacer las habitaciones, planchar, etc… Para mi sorpresa me he encontrado conque esta persona me ha dejado el horno como si saliera de fábrica, me ha ordenado el armario de los productos de limpieza en función del tipo de producto que es, me coloca las frutas del frutero que ni el gorro de Carmen Miranda… Y esto ha salido de ella misma. Me ha enamorado.
La inversión en experiencia de cliente no tiene por qué ser cara… Tiene que ser lógica, racional y detallista.
