Si hay algo que nos ha dejado claro los últimos meses ha sido la vigencia y vital importancia del Contact Center. Por un lado, durante los peores episodios de la pandemia, el Contact Center ha sido la llave para mantener viva la relación entre cliente y empresa en un momento tan delicado donde la movilidad y la atención presencial fueron imposibles. Por otro lado, ha supuesto la punta de lanza en la estrategia de adaptación al nuevo cliente post-pandemia en multitud de empresas. Como explicaba Jorge del Río en su artículo Un nuevo Contact Center para un nuevo cliente, “los clientes, cada vez más digitales, están cambiando constantemente y de forma radical sus preferencias de interacción con las empresas, tanto para contactar como para ser contactados”, algo que se ha visto acentuado por la crisis sanitaria.
¿Cómo debería ser entonces el Contact Center en 2021 para maximizar el Customer Engagement de este nuevo cliente? Una de las claves nos las anticipó en el mismo artículo el recién nombrado CIO de Konecta: el autoservicio y automatización de las interacciones son dos elementos vitales si queremos conquistar al “cliente instantáneo”. Pero ¿qué tecnologías están ya a nuestro alcance para conseguir estas dos premisas?
Mejorando el Customer Service gracias a la inteligencia artificial
Sin duda llevamos mucho tiempo hablando de cómo la inteligencia artificial cambiará para siempre el Contact Center. Quizá en los primeros momentos hubo una mezcla tanto de optimismo como de escepticismo desmesurados. Pero entrados en el año 2021, hoy sí, existen ya soluciones basadas en inteligencia artificial que están haciendo la vida más sencilla a empresas, clientes y empleados. Como ejemplo, algunas de las que repasan en el portal Customer Think:
- Automatización de tareas de poco valor gracias a soluciones de Robot Process Automation. Decenas de tareas que realiza un agente a diario son repetitivas y sin ningún tipo de aporte al proceso de mejora de experiencia del cliente o de empleado (más bien lo contrario). Ahí es donde las RPA están ayudando en el Contact Center a automatizar acciones. Esta ayuda puede ser atendida, como por ejemplo tareas como el login en múltiples aplicaciones de manera simultánea o lanzar automáticamente acciones posteriores a la llamada. También pueden ser procesos desatendidos, sin intervención humana de ningún tipo, de forma autónoma en segundo plano, como el procesamiento de facturas mensuales o recordatorios y actualizaciones de información a clientes.
- Ayuda en tiempo real a la toma de decisiones del agente gracias a soluciones IA. La interconexión de los seres humanos con la inteligencia artificial proporciona apoyo en la toma de decisiones durante la interacción agente-cliente. El rendimiento del agente mejora gracias a la capacidad de la inteligencia artificial para proporcionar posibles soluciones de manera más rápida. El bot aprende de manera continua gracias al feedback del agente y mejora las respuestas automáticas con el uso. Este modelo es especialmente efectivo cuando el centro de contacto debe manejar grandes volúmenes de llamadas o llamadas muy complejas. Este tipo de soluciones, además, ayudan a reducir la curva de aprendizaje de los agentes.
- Autoservicio basado en inteligencia artificial con visión por computadora. Cada día el Computer Vision adquiere cuotas de mayor eficacia a la hora de entender lo que está viendo. Esto abre un mundo entero de posibilidades para tareas como, por ejemplo, el soporte técnico autoservicio en el uso de aparatos diversos. Aumentar el autoservicio con tecnologías de inteligencia artificial con visión por computadora, como reconocimiento de objetos, reconocimiento facial, imagen a texto y similitudes de imagen, aportará un valor diferencial a la plataforma de autoservicio, lo que permitiendo a los clientes interactuar de manera visual con bots que pueden guiarlos hacia la resolución de sus solicitudes sin intervención humana.
- Predicción del comportamiento del cliente basada en IA a través de Speech Analytics. Gracias a este tipo de capacidad, los Contact Center podrán dar un mayor nivel de profundidad a muchas de sus soluciones actuales como, por ejemplo, las IVR, siendo entonces capaces de entender las emociones y necesidades del cliente de mejor manera y enrutar la conversación en el mejor modo posible.
Todas estas soluciones nos ayudan a conseguir una atención más rápida y eficaz, a la vez que descargamos a nuestros agentes de esas tareas de escaso valor que pueden convertir su labor en repetitiva y tediosa. Aportaciones por parte de la inteligencia artificial que ya están incluidas en soluciones integrales como Anywhere de Konecta Cloud y que son vitales para adaptarnos a las expectativas del cliente actual.
