Con la rápida evolución de nuestro entorno y la inestabilidad que acarrean todas las crisis, es fundamental que revisemos cómo estamos formando a nuestros agentes y cuál es el plan de formaciones que les acompañará durante su camino con su centro de experiencia del cliente. ¿Quiénes son los agentes mejor preparados? ¿Qué les hace diferentes? Principalmente, un plan formativo personalizado.
Parte fundamental en este tipo de planes de carrera basados en la formación, es saber mejorar y reciclar las habilidades, las cualificaciones y las competencias de nuestros empleados, lo que conocemos como upskiling y re-skilling respectivamente. Esta capacidad de seguimiento formativo, que sin duda requiere un sistema tecnológico y humano fuerte y tremendamente estratégico en su planteamiento, sobre todo si se trata de una empresa con grandes volúmenes de capital humano como suelen ser los Contact Centers, permite la especialización de los agentes para evitar acumular aprendices de todo y maestros de nada y la flexibilización de nuestras operaciones bajo la tranquilidad de tener agentes preparados para el cambio y así minimizar los riesgos de escasez de talento.
En épocas de crisis operamos bajo el riesgo de una alta volatilidad en el mercado laboral. La adopción de metodologías basados en una carrera formativa desde el comienzo ayuda a mitigar esta inestabilidad a largo plazo y a ahorrarnos redundancias en puestos y actividades, ya que controlaremos mucho mejor la dirección de cada habilidad y conocimiento a la vez que podemos predecir de forma más certera el crecimiento laboral de cada empleado. Este enfoque ayuda tanto a la empleabilidad del talento joven, cuyos obstáculos suelen estar ligados a la falta de experiencia, como a la del talento con experiencia, quienes necesitan renovar conocimientos para corresponder a las necesidades del mercado.
Estas estrategias son realmente formas de ver al empleado como un recurso de valor actual y valor potencial, de asegurarnos que no limitamos equivocadamente y de forma prematura las posibilidades de nuestro capital humano. Un aprendizaje flexible ayuda a la progresiva adquisición de habilidades que permitirán a nuestros empleados escalar en el sistema formativo y laboral, y alcanzar las metas del negocio y los objetivos personales de cada individuo. Formar es facilitar la transición hacia el crecimiento de nuestra empresa y a la mejora en la relación con nuestros clientes y con nuestros empleados.
