La experiencia de cliente no es algo accidental. Es muy diferente, por lo general, de una empresa o marca a otra. Tanto su forma de aproximarse a dicho concepto como la calidad con la que lo entregan al cliente confecciona las diferencias entre marcas a la hora del Customer Experience. Las variaciones vienen dadas por varios motivos, pero uno de los más importantes es el factor humano. Las marcas que ofrecen mejor experiencia a sus clientes suelen ser marcas con una serie de valores que todos en la compañía conocen, en las que cada persona puede ser ella misma mientras que representa los valores de la marca.
En aras de mejorar ese factor humano, nacen las estrategias englobadas bajo el término Employee Engagement, o cómo mantener a tus empleados comprometidos con la empresa, con sus valores, y con sus objetivos. La aproximación a este concepto que hacemos hoy se centra en las empresas IT, y cómo estas pueden aprender del caso vivido en la NBA, la liga de baloncesto profesional de Estados Unidos y una de las marcas deportivas más reconocidas del planeta, con sus empleados. Encontramos en Information Week el artículo Inside the NBA’s tech training revamp, en donde analizan como el servicio técnico al cliente de la NBA se ha visto transformado desde el clásico departamento de soporte técnico a un servicio innovador con unos empleados totalmente comprometidos. ¿Las claves? hagamos una lista:
- Reorganización estructural y nueva tecnología. Tanto el departamento de atención técnica como el de experiencia de cliente tomaron peso propio para pasar a reportar directamente al CIO de la compañía. Así mismo, la búsqueda de nuevas soluciones tecnológicas que encajasen con las demandas y la flexibilidad necesaria para adaptarse al nuevo cliente fue clave en este punto, dando prioridad a las necesidades del nuevo planteamiento para los equipos de trabajo: adaptabilidad, ubicuidad, colaboración en línea…
- Oportunidades educativas. No solamente adquirieron una nueva plataforma en la que basar el trabajo de sus equipos, si no que dieron a éstos la posibilidad de formarse en áreas nuevas que brindaba la tecnología adoptada para que los empleados pudieran progresar dentro de la organización. Han implementado un programa de formación mensual, que va desde newsletter con artículos de conocimiento hasta programas educativos virtuales, un programa de consejos entre compañeros, desayunos interactivos donde los empleados se relacionan con el fin de aprender juntos, etcétera. Todo un plan de estudios para mantener la motivación de los empleados
- La experiencia del usuario, una meta común. Han creado una serie de instrumentos por los cuales distintas áreas y perfiles se involucran en una de las premisas más importantes del área de IT orientada al cliente: la experiencia de usuario. De esta forma, se crean lazos entre empleados, se visibiliza la importancia del objetivo común y se obtienen ideas desde perspectivas que sin este tipo de propuestas sería imposible aunar.
Aunque en el artículo enlazado hay mucha más información sobre cómo la NBA está consiguiendo mejorar su servicio gracias a mejorar el employee engagement, con estas pinceladas puede comprenderse la importancia de potenciar el papel del empleado dentro de la estructura empresarial para obtener mejores resultados
