Allá por el mes de abril, en uno de los puntos más complicados de la actual pandemia de coronavirus, leíamos en La importancia del Contact Center en situaciones de crisis, una publicación del blog de ADI Consulting, estas certeras líneas: “Hay que destacar, sin duda, el gran esfuerzo y compromiso de todos esos trabajadores que han tenido, o siguen teniendo, que acudir a sus centros de trabajo para prestar estos servicios de Contact Center. Sin ellos nada de esto sería posible. Y también hay que destacar el papel de la gran mayoría de empresas del sector del Contact Center que, en tiempo récord, redoblado su empeño y compromiso con la situación de crisis y con la salud de sus trabajadores y familiares, han conseguido que un elevado número de empleados pueda realizar su tarea de manera remota desde sus domicilios, llegando incluso al 100% de teletrabajo en muchos servicios.”
En efecto, las empresas de Contact Center hicieron un enorme esfuerzo para, como mejor se pudo, adaptar los modelos de prestación de servicios hacia el teletrabajo. Y, sin duda, los que mayores esfuerzos hicieron en multitud de escenarios fueron los propios agentes, no solo teniendo en muchos casos que habilitar sus domicilios como lugares improvisados de trabajo, sino también teniendo que ir todos los días a las oficinas y los centros laborales a seguir desarrollando su tarea pese al posible riesgo para su salud y la de sus familiares cercanos que ello implica. Su determinación y su profesionalidad en esta situación es digna de ser destacada pero… ¿hemos reconocido su valía durante estos meses como corresponde? Esto es lo que se preguntan, y nos ayudan a resolver, en la entrada Cómo reconocer el valor de los agentes de Contact Center en tiempos de la COVID19 en el portal Customer Think.
En un escenario donde las interacciones a distancia se han vuelto las claras protagonistas, y donde el cliente está sometido a un mayor estrés y frustración, el trabajo de los agentes se ha vuelto a la par más crítico y más difícil. Por ello, el reconocimiento a su labor cotidiana se ha convertido en algo sumamente importante para mantener la motivación adecuada de nuestros equipos de agentes. ¿Cómo debemos hacerlo? El citado artículo nos da algunas pistas:
- Felicitar a aquellos agentes con mejores valoraciones de, por ejemplo, FCR o satisfacción de cliente, para lo cual pueden ayudarnos programas de gamificación. Es igualmente importante detectar aquellos agentes que están sufriendo más para conseguir sus objetivos y darles el soporte que necesitan.
- Reforzar las herramientas de apoyo y formación. Puesto que han surgido nuevos retos a raíz, por ejemplo, de la adopción del teletrabajo, necesitamos nuevas soluciones y herramientas tecnológicas que nos ayuden a fomentar el trabajo en equipo, la colaboración, la adquisición de aprendizaje y capacidades de manera digital, y reforzar el sentido de pertenencia de nuestros equipos remotos.
- Flexibiliza las agendas de trabajo. En esta situación que todo se ha vuelto patas arriba, la conciliación de vida laboral y familiar se ha vuelto más complicada a la par que importante. Por ello, dar la posibilidad a los agentes de flexibilizar sus horarios ayudará enormemente a garantizar su motivación.
- Hazles el trabajo más sencillo. No hay nada más frustrante cuando tienes que gestionar decenas de interacciones con clientes al día que herramientas que te pongan obstáculos. No solamente porque aumentar los tiempos de gestión va en contra de los objetivos del agente y de la experiencia del cliente, sino también porque cuando uno no tiene todo lo necesario para hacer bien su trabajo a mano, todo se vuelve más complicado. Ya sea en modo teletrabajo o prestando su labor desde los centros laborales, los agentes deben tener herramientas tecnológicas preparadas para la gestión de la relación con el cliente de hoy en día.
Son solamente algunos consejos que, sin duda, buscan un propósito común: hacer que nuestros agentes se sientan apoyados y valorados. Es la mejor forma de conseguir, al fin y al cabo, una mejor orientación al cliente.
